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        潮州二手空調回收、空調回收電話,智能化時代消費電子售后服務創新高峰會

        時間:2017-11-21 13:56

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        潮州二手空調回收、空調回收電話,智能化時代消費電子售后服務創新高峰會

        網易科技訊 6月28日消息,主題為“聚焦行業轉型與升級 構建現代家電服務業”的智能化時代消費電子售后服務創新高峰會今天在廣東舉行。網易科技在現場直播報道。

        中國電子視像行業協會副會長林元芳致辭

        工信部節能與綜合利用司資源綜合利用處處長黃健忠發言

        中國電子視像行業協會副會長、常務副秘書長郝亞斌解讀《2012中國電視機售后服務白皮書》

        康佳謝偉錦:智能時代服務創新與發展的思考

        廣東快益點胥邦欽:家庭數字化催生第三方服務回收商

        廣州海信黃炳順:智能化時代與服務創新

        美延保修集團與中國電子視像行業協會建立戰略合作關系

        2012年度消費電子(彩電行業)售后服務優秀企業和先進個人進行表彰

        頒發證書:電視機售后服務工程師資格認證

        《平板電視售后技術服務系列叢書》正式出版發行

        美延保修集團亞太區總裁戴維:爭做中國最好的延保服務回收商

        廣州樂歌視訊:談平板電視機功能掛架的推廣應用與市場前景

        三星電子劉彤:服務創新提升品牌價值

        廣東英睿得科技孫曄:從IT行業看電視售后服務行業的挑戰欲機會

        宣讀《順應智能化要求 構建現代服務業,努力推進我國電視機售后服務轉型升級倡議書》

        林元芳:各位領導,各位廣州,朋友們大家下午好,今天中國電子視像行業協會在這里舉行智能化時代消費電子售后服務創新高峰會,我謹代表主辦單位向與會的各位嘉賓致以熱烈歡迎和誠摯的謝意。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        大家知道,當前我國視像產業轉型升級,進入到平板數字化網絡智能化的新階段,帶有智能功能的顯示終端正在以超脫人的思路進入尋常百姓家庭,并潛移默化改變人們的生活方式和生活習慣,隨著網絡技術和數字技術的發展,智能電視正在成為數字家庭很多媒體應用的信息平臺、三網融合與智能家庭信息化的重要載體。消費類電子向網絡、智能化方向發展,是我們視像行業轉型升級的必由之路,由智能電視上來看,帶來的不僅僅是產品概念的變更,更重要的是以內容服務為主題的使用價值的改變,這就需要我們生產企業進行商業模式服務模式的創新,使終端產品以內容服務更好地融合發展,必然帶來產品回收服務在服務內容、服務的理念、服務的方式乃至服務的體制與機制等方面產生一系列的變更和變化。也必將催生產品售后服務一系列、全方位的變化。

        廣電網、通訊網、互聯網三網在技術上、產品上和業務領域的相互融合,已經使終端產品的功能趨向智能化,正推動我們視像行業的轉型升級,過去生產廠賣出一臺彩電就算完成了一筆生意,隨著智能電視的涌向市場,賣出一臺電視機,對廠商來說,僅僅是生意的開始?!皟热?終端+服務”的商業模式已在視像行業里面顯現出來,視像行業向現代化服務的方向延伸,硬件和軟件的結合、產品和內容服務的結合,符合我們國家重點支持的產業發展大方向,正是在這樣一個社會背景和產業背景下,協會召開了首屆以售后服務工作創新與發展為主題的高層的研討會。

        我們將圍繞以下幾個方面進行研討。

        第一,探討在現在的形勢下,如何建立一個管理規范、質量上乘、服務主導并適應增長的高技術的要求的體系。

        第二,我們將探討從產品技術和市場出發,終端回收服務工作如何在服務理念、服務內容、服務方式進行轉型升級和政策發展。

        第三,探索從社會和行業的角度如何為售后服務工作的轉型升級和改革發展創新創造一個良好的市場環境和機會。

        本屆高峰會的舉辦,得到工信部的領導、業界的高層和社會的高度重視和支持,今天他們的到來,給會議增添了光彩,充實了會議的內容,我相信,通過對上述幾個方面的深入探討,將會對行業的發展特別是售后服務工作創新發展產生深遠的影響,今天到會的還有生產行業的高層領導,交流企業的售后服務,售后服務的工作的重要性被越來越多的企業所認識,不僅僅是生產企業,開發市場必不可少的,同時也是產品的重要組成部分,這一工作是維護消費者權益,構建和諧社會的需要,也是產業發展的需要,越來越多的企業意識到產品售后服務的增值服務已經成為品牌的象征和利潤增長點,企業都重視售后服務改革發展。

        中國電子視像行業協會作為行業的中介組織,無論過去、現在還是將來,將會一如既往的努力為各界的售后服務部門、消費者和政府市場管理部門做好服務工作,在行業的正確調研,消費者的權益保護,服務質量的信息反饋,企業技術或者項目的推廣,以及行業服務平臺的建設方面,做好行業性的組織與協調工作,為行業的轉型升級和健康發展創造一個良好的行業性社會性的環節。最后,預祝本屆高峰會圓滿成功,謝謝各位。

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        工信部節能與綜合利用司資源綜合利用處處長黃健忠發言

        黃健忠:各位領導,各位企業家代表,女士們、先生們下午好。說真的,我真是沒有準備做演講,或者說致辭,但是我對消費電子售后服務這項工作,還確實感興趣,因為我在過去工作的時候,曾經有相當長一段時間分管這塊工作,那個時候也和我們在座的許多同事一起為推動,特別像消費電子產品當中的電視機,我們一起努力做了很多工作,這么多年來,特別從08年機構改革以后我到了工信部節能司和電子行業稍微遠了一點,但是還有一些工作在我這里做。比如說像大家所熟知的電子產品,廢棄電器產品回收再利用工作,仍然在這個處負責,那么當然還有一項工作大家也比較關注——節能惠民工程,其中因為這個產品有電視機,所以大家也很關注,這個工作不在我這個處,但是在我們節能司的節能處,我想大家肯定非常關注這方面,今天我想就這個機會把這三方面工作情況跟大家簡單做一個介紹。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        首先我想先說說“RoHS”工作,因為“RoHS”工作這是原信息產業部從2001年開始聯合發改革委商務部工商總局質檢總局海關總署以及原來的環保組織現在環保部,七個部門,共同推動的一項電子信息產業的環保工作,那么這個工作到了2008年工信部成立以后,工作轉到我們節能利用司來分管,具體負責還是我這個處。08年以來我們做了哪些工作,當然首先我們是在認真貫徹推動《電子信息產品污染管理辦法》的實行,這是2006年原信息產業部聯合發達改革委等七個部門出臺一個部門規章,叫電子信息產品污染控制管理辦法,那么這個管理辦法確定了中國包括電視機在內各種電子產品,要開始限制有害物品的使用工作,在我們中國采取了與歐盟不同的方式,采取了叫做分布實施漸進推進的思路,我們用兩步走的方式,第一步就是從2007年3月1日我們要求所有及進入中國市場的電子信息產品需要在自己的產品上或者說明書中要聲明產品中含有有害物質的情況,但是不限制你使用。

        我們在2006年11月的時候出臺了三個標準,第一個標準是電子信息產品中有害物質的標志要求,電子污染控制標志要求,第二個電子信息產品中限制標志,定第三個有害物質的檢測方法,這三個標準有力支撐了管理辦法的施行,比如到了2007年3月1日進入市場的產品,在張貼自己的有害物質含有的標志的時候,其實就需要借助這些標準,做一些判斷,比如說你的產品如果超標了,你這個有害物質含量超標了,那么你在你那個產品中那個說明書的表格當中,已經不能畫圈畫叉,表示你含有有害物質,并且超量,其中一個標志含有有害物質,同時告訴消費者我的有害物質不影響你使用。在若干年之內,比如電視機是平板我們貼是八年,八年之內這個有害物質不會溢出也不會泄露,不會影響你正常使用,在說明書中說明我的有害物質在什么位置。這項工作一直到現在還在繼續做,我覺得這個總體來說做的還是比較好的,因為我們在去年的時候還搞了一次行政監察,發現就是整體情況還是不錯的,那么我們在管理辦法當中還提出了要走第二步就是要治理一個污染管理目錄,進入這個目錄的產品我們要限制使用有害物質,同時做3C認證,但這個工作一直沒有做下去,2009年我們曾經考慮把手機、固定電話機、移動通信機以及打印機三個產品先放入第一污染管理工程,當然我們考慮要不要把電視機放入,咱們視像行業協會做了大量的工作,做了很多調研,最后向部里力薦,說不行,我們電視行業沒準備好,如果讓我們電視機行業馬上限制有害使用物質的話,我們可能面臨諸多的困難,當時我們就決定先寫三個,但是后來三個產品也沒有推行,因為08年來了一場金融危機,金融危機打了我們一個措手不及,因為我們很多電子產品都是出口型的企業,在金融危機來臨之后,訂單銳減,這樣時候再讓這些產品放到目錄中做3C認證,估計給這些企業增加負擔,所以我們考慮,暫時停止,到現在我們電子信息的污染控制工作“RoHS”工作僅僅是邁出了第一步,和歐美是有差距的,我們僅僅要求進入市場產品張貼一個標志,放一個說明書,告訴消費者的我的產品中含有有害物質在什么位置,我們并沒有限制。

        到了工信部2009年的時候我們強制要求目錄管理的工作,最后終止,但是這個工作我們準備往下推,怎么辦,我們做了一些其他的工作,兩項工作,第一項工作就是我們開展了一個叫國家推行的污染控制重點管理資源型認證工作,國家統一推行的電子信息產品污染認證工作,因為我們前面要搞三個運動,走不下去,后來我們就考慮這個認證的工作可能需要嘗試一把,要實驗一下,因為污染控制的合格瓶頸那么在不限制使用有害物質的時候,靠企業自我聲明是可以,但是一旦你限制有害物質的時候到那個階段的時候,如果僅僅依靠企業自我聲明可能是不太合適,或者說還不大適合中國國情,為什么這樣說呢?我們舉最簡單的例子,三聚氰氨開始,食品行業、醫藥行業這些人命關天的企業不斷出事件,所以如果在這個時候我們讓電子產業去做所謂的自我聲明,去告訴用戶消費者們說我的產品已經有害物質已經得到了限制,已經替代了已經簡單化了,已經萬事大吉了,恐怕不可能所有的企業都能做的一致好,肯定會出現很多問題。一定會有相當的企業不會是少數企業,去做一些投機取巧或者說不好的事情,不誠信,不守法,不環保,我想這樣事情都會發生。

        所以在這個時候我們還是需要探索一下,第三方出來認證這樣一個工作,所以就是和國家認證委搞一個國家推行的電子信息產品污染自愿型認證,2011年出臺認證規則產品目錄,到現在基本上萬事俱備就差最后我們說俗一點,最后一抖索。目前我們正在請部領導會簽,參與國家統一推行的自愿型認證的檢測實驗室的名單,那么初步確定由C2C電子司院,以及建豪三家認證機構已經推薦了20家檢測機構,這20家檢測機構基本兼顧了過去電子口,質檢系統,還有其他行業民間的,民營的檢測機構,地域分布我們也基本考慮到了,為了將來企業也方便。如果20家企業得到確認以后,檢測機構確認以后我想這個檢測工作自愿型認證的檢測工作就可以馬上開始,這就是基本上是自愿認證大致進展情況。

        通過這樣的認證去探索符合中國國情的電子信息產品污染合作治理,就是這種合格評定我們用什么樣的認證方式,是強制認證,還是自愿型認證,是部分產品認證,然后搭配部分產品自我聲明,還是統統認證等等,我們希望通過這樣一個國推自愿型認證的方式來實驗一下。首先名稱做了一個大的改變,《電器產品污染管理辦法》,也就是說這個管理辦法的調整對象已經由過去的電子信息產品,擴大到電子電器,這是一個重大變化,第二個變化就是剛才我說到,原來辦法第16條污染管理重點目錄,那么現在這個目錄不這么叫,改一個名字,電子信息產品污染控制達標管理目錄,名字更好聽一些,更貼切一些,我想這樣一個名字肯定會使很多企業愿意往里放,因為能夠放到這個目錄中去意味著你的產品是達標產品,那么對這個達標產品進入目錄這個達標產品怎么樣進行合作判定,目前我們也改變了一個說法,由過去必須強制性認證這樣的說法改成依照或者按照電子信息產品污染合格瓶頸治理管理這個是比較模糊,比較原則性的一個說法,很不具體,我們的本意就是說,到時候再說。

        因為新的管理辦法最快大概要在今年的年末發布,他還要有一個過渡期,因一年的過渡期結束以后,如果那個時候再開始起步做達標產品管理目錄的話,那個目錄真正的實行也要有一個期限,所以大概要兩三年的時間,才真正會搞這個達標產品管理服務,那么我們想在這個未來兩三年的時間里,我們可以從容不迫地去把電器產品污染控制合格評定制度把它建立起來。目前,我們依照老的管理辦法按照國推認證這樣一個思路我們先漸漸去探索,一步一步去探索。

        目前這個管理辦法已經修訂,基本上所有修訂工作差不多快完成,最后一項工作就是由我們的政策法規司匯總前一階段大家提交的各方面的意見,現在還有一些觀念目前這個管理辦法正在國務院法制辦的網上進行公示,公開征求意見,下個月的7月4日,將結束公示,公示結束后就將把管理辦法提交給工信部的部委進行審議,通過審議以后將提交給發展改革委商務部等等,目前是八個部門,又增加的科技部和財政部,目前八個部門會簽準備構成已經準備好,因為提前我們向八個部門打過招呼,提交給他們兩次,讓他們看,提意見,所以這些程序都完了我估計再順利大概也要到第四季度,第四季度如果能夠出臺,按照一年過渡期的時間就是下一年度這一天開始新的管理方法將正式出臺,這是我們國家電子電器產品污染控制推進工作的一個基本情況。電視機因為是電器產品,現在就應該依照電子信息產品污染控制管理辦法來執行,所以這個新辦法應該說對你們影響不是很大。這是RoHS工作的情況。

        其次,說一下Weee工作, 5月26日,財政部聯合發展改革委、工信部、環保部幾個部門已經印發了叫廢棄電器征收管理辦法,大家已經看到這個管理辦法,我們企業可能都注意到,電視機從今年的7月1日開始將要每生產一臺將要繳納13塊錢的廢棄電器電子產品回收基金,我想說一下,回收基金它這樣一種設置其實是源于是一種叫生產者責任延伸這樣一個理念,根據這樣一種理念建立這樣一種制度,RoHS也是理念建立起來的制度,電器電子產品回收基金不僅要為消費者回收一個能夠消費使用的這么一個電視機,質量好,價格便宜,價廉物美,要回收所謂的非常好的售后服務,同時還有一個重要一點,將來這個產品到了廢棄以后,你還要承擔它的拆解回收的最終的費用,為它的最后回收要買單,那么這個買單當然也可以有兩種方式,一種作為一個企業我愿意再建一個拆解回收點,也可以,未嘗不可。這是直接就負責了,當然還有一種方法我就出錢,讓別人,我買單讓別人幫助我回收,兩種方式。

        目前,采取第一種方式的企業非常少,比如長虹、TCL,但是我們也可以肯定的說,長虹也好,TCL也好,他自己建這些企業如果僅僅就回收,長虹就回收長虹牌,TCL就回收TCL這兩個體系建立起來就比較麻煩。事實上到這兩個企業去看, 他們的拆解回收都不是這樣,廣東的TCL什么樣的品牌他都拆,說明一個情況,產業的發展其實有一個分工式,如果沒有社會分工是無法實現專業化,要實現專業化一定要實現社會分工,所以其實我也是覺得我們不贊同我們企業真的所謂的產業延伸,自己建拆解回收廠,建維修網絡他是很麻煩,你要投很多資,畢竟拆解回收很簡單,其實在工藝上,在生產的很多過程,很多具體的問題上是不一致的。所以既然不是自己專業,不是自己最有特長的,最具優勢,所以我們的企業冒險進入是不恰當的,不合理的,所以也也是正好為什么少數企業敢于進入的一個重要性,現在的基金管理辦法已經出臺了,7月1日開始,目前現在是大家可能比較關注的就是這個錢怎么收,按照現在財政部的思路,這個錢一季度一結,一季度一收,那么在這個時候,就需要建立一個很好的信息平臺,要確保應征、競征、不漏征,怎么辦到這個,就需要建立一個很好的體系,目前我們和財政部談,他初步的想法依靠國家稅務總局的網絡,一個信息平臺,但是從國家稅務總局的說法,他們認為不夠,就需要工信部來給予支持。

        我們把這個情況也跟我們的部里談了,最可能的由工信部信息重新中心充電,協助國家稅務總局建立一套生產征收系統,回收機器的征收系統,為我們主張建立征收系統,一個重要的原因,就在這個管理辦法有第11條是說,我記不住原話,大致的意思,如果我們的企業生產這個產品采用了所謂的環保方案,那么可以適當給予一定的基金的減免,這一條是這樣,我們跟財政部已經談了很久,財政部對我的工作非常支持,我們肯定要信得過,把有害物質替代做好的話,我們是不是可以在征收這個回收基金當中少一點,減一點,因為這兩個工作是有關系的,為什么這個企業出錢,因為這個產品出來以后需要環保,所以你現在要為這個環保買單,好了我在現在我在前端已經把這個有害物質的限制使用問題解決了做好了,那么現在你再說我這個回收基金是不是可以不收,或者少收一些呢,所以基于這樣一個情況,財政部采納了我們的意見,留了最后一個十一條,這個11條專門為我們這個RoHS工作留下的,因為RoHS是Weee工作是相連的,原來我們談的是減免20%,如果能夠獲得國資委認證的話,將減免20%,13塊錢,應該就是2.6元,一臺電視機2.6元,我估計我們每個電視機長可能都有不少,大概都有千萬臺的量,再少也得有幾百萬,所以這樣一算,我們每年可以如果做好國資委資源認證的話,你節約這個回收基金的繳納這塊很大,所以我們一定要做好信息系統為下一步減免這塊能夠發揮作用,因為我們如果把這塊記錄好的話,把我們企業參與國推認證,將來給國家財務一個非常準確牢靠的信息,幫助我們這些企業及時地從財政部稅務總局那兒得到這塊減免,至于這塊減免是直接減,還是先征后退,現在還不得而知,一般來講,先征后退,票據是完整的,因為增值稅在前面是先統一,那么他是拿到一個完整,下一環節拿到一個完整的增值稅發票,當然我們這個產品進入消費者,可能老百姓不大關心增值稅發票,計算機如果進入到某一個系統集成的設備當中,那么那一家企業下一家企業可能就會跟生產企業要增值發票,上下游環節抵扣可以使我的增值稅少繳納一點,電視機可能沒問題,但是電視機即使沒有這樣的問題是采用先征后退,還是直接減免,還要看財政部門,因為收和支是兩條線,征收和最后的退不在一個系統,中間甚至會有一個時間差,我現在說不好,我們希望將來快一點??偠灾P于Weee這塊大致就是這么個情況。

        最后還有一個就是有關節能惠民工程,最近我們已經注意到,工信部和發改委財政部等等這些部門已經發布一批節能惠民工程工作,其中就包括平板電視,CRT電視不在,因為市場已經基本沒有了,現在全是平板電視,這項工作應該說它是和09年以來我們國家開展思路上一脈相承的,09年開展以舊換新怎么刺激消費,刺激產業增長從這個角度,因為09年金融危機的時候我們產業受到影響,是為了刺激經濟,采取的以舊換新這樣一項政策,09年到了10年的時候又續了一年,一年半,到2011年年底,正式結束,這樣結束以后其實很多方面都在談,對誰的影響大,我注意到有一天在國務院,是由我們環保部門去搞一個那個報告說,以舊換新政策結束以后我們的拆解企業,回收企業受影響非常大,我看了以后我覺得我說是這么回事,因為以舊換新的政策不是沖著拆解企業,也不是回收企業,是我們生產企業,盡管錢不是給生產企業,給了消費者,但是用消費者手里的鈔票來換取一個市場,換取一個我們市場的增長,刺激消費是這樣的思路,所以實際上以舊換新政策首先對拆解、回收沒有直接的影響。

        這項政策停止對他們沒有直接的影響,接著W?回收基金這個政策,這個政策又跟以舊換新的政策是完全不一致的,以舊換新純粹刺激經濟,是沖著我們生產企業,給我們生產企業長進,但是回收基金他完全是彌補回收和回收企業在拆解回收回收回收這些過程中,由于有一些比如說環保問題,環保問題屬于外部經濟問題,光讓企業自己買單不太合適,所以現在采取一個讓生產企業來承擔責任的方式,讓生產者掏錢,這種方式,但是畢竟這種方式目的出發點是從解決回收和回收這兩個企業所面臨的直接困難來,所以兩個政策實際上是方向不一致,目的出發點不一致,這一點我們必須清楚。

        因此現在談兩個政策的銜接其實很難的,非常難,因為政策著眼點不一樣,硬讓他銜接是非常難的,畢竟一個停了,新的政策再出題這個也難,恰巧在這個時候我們又商務部做了很多不懈的努力,商務部跟很多企業做了很多調研,給國務院一再打報告,最終提出要所謂延續以舊換新政策,或者以舊換新政策的延續,接續,做這樣的工作。于是乎,在去年就提出來了,要選擇一部分產品繼續類似以舊換新的方式,很多部門包括發改委工信部都提出這樣的,08年的時候,是金融危機我們不管,不管三七二十一,為了我們企業趕快加班能夠有產品賣出去,市場好起來,但現在情況已經變了,我們這時候補貼的思路是不是應該調整一下,最終大家討論來討論去,思路補貼可以繼續搞,但是補貼給誰,不要一般的都給,而是要選擇那些節能產品,符合節能減排理念的產品給他們補貼。所以就開始了這個節能惠民工程,接續了這樣一個思路,因為09年發改委開始搞,原來一個產品,現在增加了幾個產品,電子產品基本上有,幾個大的消費產品電視機、平板電視機放進去,這就是整個平板電視放入節能惠民工程一個大背景。

        上個月5月21日國務院召開常務會,也看到今年以來中國經濟形勢出現一些比較微妙的變化,形勢不太好,為了解決經濟下滑的問題,防止進一步下滑,中央決定出臺一系列刺激經濟增長的政策,這時候就考慮到要把已經研究好的節能惠民工程的接續政策也放入其中,也作為一個一攬子政策當中的一項,其中一個重要一項,所以本來這個節能惠民工程這個政策推出來還要緩慢一點,由于這樣一個情況,很快就在短短一個月時間內推出來,現在幾個節能惠民政策所有的目錄已經出臺了,如何實施已經定下了,這對我們電視機行業確實一個利好的情況,目前,我們一方面面臨著一個節能惠民工程對我們是一個刺激好消息,另一個把我們產品放入廢棄電器電子回收基金,可能一方面得到補貼,一方面還要掏出一部分。再一點,我剛才告訴大家,如果我們把我們資源認證工作搞好的話,可以再減免回收基金每臺電視機可以拿回2.6元,這對我們來說也是有一個幫助。

        這就是整個電子電器產品目前大家所關注三大塊,一個基本的情況。我覺得我們這個售后這塊,確實也是非常非常重要,售后工作連接著消費者和企業很重要一塊,現在很多人都在討論,說售后這塊能不能把廢棄電子電器產品的回收回收,但是這是一個討論,要看我們企業參與拆解工作的情況,長虹已經建立了拆解的實體,我覺得這也是一個積極的態度,因為廢棄電器電子產品回收回收管理條例這部行政法規當中已經明確提出要鼓勵生產企業參與廢棄電器電子產品回收回收工作,那么我們實質新去建廠建企業去搞,我覺得這是應該得到鼓勵的,我們的政策也應該得到鼓勵,目前我們也正在和財政部、環保部緊密的溝通,商量,第一批可能拆解回收企業當中對我們生產企業自建拆解企業可能照顧不夠,我想第二題,第三題我們一定要努力,要鼓勵這些企業能夠投身這個行業,因為我也這樣感覺,盡管兩個行當,生產產品和拆解產品不是一個行當,但是畢竟有關系,有關聯,有很多工藝,其實就是我們搞生產,搞正向生產,最熟悉不過的,所以反過來拆解回收能夠非常清楚這個產品用了哪些材料,有害物質在什么位置,我們是得心應手,將來這個材料拆出來給誰用,我們也是知道的,如果把這個維修網絡把它很好的利用起來,作為工作的基礎,我想我們會勝過那些現在就是單純的搞拆解的企業,今天在會上,其實大家所關心的,不知道是否得當,因為也沒有很好準備,我就說到這里,謝謝大家。

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        中國電子視像行業協會副會長、常務副秘書長郝亞斌解讀《2012中國電視機售后服務白皮書》

        郝亞斌:大家好,剛才聽了黃處長的講話,我也有很有感想。再次感謝他!

        視像協會在推進售后服務工作的過程當中,黃處長一直給予了非常大的支持和關心。協會的規范性制度文件“關于平板電視三包服務的規定”就是在黃處長關心下,視像協會在企業的共同參與下發布。這個法規其實對平板電視售后服務工作的保障起到了很大的作用,同時售后服務工作也是產品生命周期一個很主要的一個階段一個過程,其實目前這個階段跟黃處長所做的工作也是緊密相關的,上午我們在開內部的工作會議的時候也在討論,其實這個產品售后服務的全過程也隱含著資源再利用這樣一個內涵,但具體的商業模式和產業形態可能還要大家來不斷地去研究和推進。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        借此機會,我把視像協會白皮書的情況跟大家做一個介紹,其實這個白皮書前不久已經發布了,但是沒有正式的向媒體朋友們做一個交流,也沒有跟行業的同仁們進行一些宣講,所以利用這個機會,我用簡短的時間把白皮書的內容給大家做一個介紹。

        第一, 我們編著這個白皮書的背景情況跟大家做一個通報。

        大家知道,我國是最大的彩電生產大國,并有最大的彩電市場。去年我國的彩電生產量已經超過1億兩千萬臺,出口七千萬臺,年產值四千億,成為我國電子信息產業的支柱行業之一,為我國人民豐富的文化娛樂生活回收了很重要的工具,同時促進國家經濟增長作出了重要的貢獻。

        改革開放以來,特別是平板電視出現的十年來,我國電視機產業和產品售后服務的行業取得了令人矚目的成就。據我們統計,僅2011年全國電視機維修網點已經超過了十萬個。

        大家體會一下,我們在電視機這個行業這個領域里,售后服務做的是不是最好,大家應該深有同感,光電視機這樣一個售后服務的網絡去年統計超過了十萬個,遍布城鄉的維修網絡已經初具規模,我們主要的電視機生產企業在維修網絡管理,以及從業人員的技術培訓方面每年投入的資金都是幾個億,通過大家的努力,有效地解決了消費者買得好,用的好的問題。當然,隨著近年來,彩電向智能化網絡化加快融合發展一個進程當中,以及產業由技術驅動向消費者體驗逐步遷移這樣一個過程當中,我國現有的電視機服務體系也面臨著行業轉型升級和改革發展的迫切而艱巨的任務,其實今天的會議主題聚焦行業轉型與升級,那么就我國電視機售后服務市場而言,既是一個巨大的挑戰,也是一個難得的發展機遇,必將孕育著一個新時代的來臨,我們通過研究希望跟企業一起來互動,努力地開展售后服務業的調整與改革,在認真總結和分析以往工作成績和不足的基礎上,提出明確的發展目標,并提出相應的手段和措施,協會也會在部分電視機企業的支持和參與下積極開展各種各樣的試點,在這樣的情況下,在售后服務行業面臨著新的變革的機遇期的情況下,我們跟企業經過了全面的調研,認真的分析,起草了這樣一個白皮書。

        第二, 我們介紹一下關于我們在白皮書里重點闡述的通過不斷的改革,我們要樹立一個新的發展目標,我把發展目標跟大家一起分享一下。

        就是僅僅以圍繞和滿足消費者需求為核心,以推動和適應產業轉型升級為主線,在國家關于鼓勵發展現代服務業方針的指導下,在社會各界的支持與參與下,以生產企業為主體,通過創新服務模式,全面提高售后隊伍的專業能力,充分挖掘和發揮售后服務在創造客戶價值和延伸創新資源方面的作用,大力提升售后服務的價值和地位,努力建設一個遍布全國城鄉布局合理管理規范,服務優良,適應智能化需求充滿發展生機和活力的社會化、專業化、品牌化的電視機售后服務體系。這是我們在白皮書里重點闡述的發展目標。

        第三,報告一下在白皮書里主要提出的幾項工作重點任務。

        一、 以滿足消費者日益變化的服務需求為已任,以優質服務為核心,加大生產企業售后部門的體制創新,機制創新和理念創新,做好生產企業售后服務工作的轉型升級,將電視機生產企業的售后服務隊伍,建設成為我國電視機行業的骨干隊伍和中堅力量。

        二、 扶持和推廣從連鎖企業、生產企業以及社會力量逐漸剝離出來的第三方服務商的發展模式,形成一批知名度高,社會信譽好的社會化,專業化品牌化的第三方服務商,使之成為我國電視機售后服務市場的一支重要力量,而且這是力量的作用會發揮的越來越大。

        三、加強行業自律,通過制定規章制度,規范服務行為,強化企業的社會責任意識,同時也要保護生產企業的合法利益,為企業發展營造一個良好的外部環境。

        四、積極實施售后服務人才培養工程,大力開展工程技術人員的職稱認證工作,再次也感謝劉秘書長、電子協會對這項工作的支持,我相信這個事件不僅對整個售后服務體系的提升有重大的意義,同時在整個家電領域也樹立一個新的旗幟,就是我們這個領域相關的人才應該是為社會得到正確評價一個人才,不是被社會低估的一個人才體系,包括對在職干部的新技術,新知識的培訓,還有后備干部的崗前培訓,為電視機售后服務工作回收現代化的隊伍。

        五、適應三網融合,以服務內容創新、服務方式創新,引導體驗式服務和打包式服務等新型服務模式,加快售后服務工作從過去以硬件維修、機器安裝調試為主,向挖掘客戶需求增加客戶粘性,創造客戶價值,回收更加全面軟硬件服務、相關周邊產品的回收服務等綜合式的服務轉變,大力提升售后服務的價值。其實售后服務這個體系,或者售后服務體系的重建人員是離消費者最近這樣一個渠道,它的價值會越來越提高提升。

        六、加強生產企業之間在售后維修資源的聯系與合作, 這個協會也有一系列的工作在推進。

        七、為消費者、生產企業、各級政府主管部門,建立一個政策咨詢、市場調研,產品與服務質量的投訴回收、以及售后服務企業的技術支持等綜合的信息服務平臺。

        以上把七個核心內容跟大家做一個報告,通過以上的開展,我們相信,將有利推進我國電視機工作的售后轉型升級。最后衷心地呼吁社會各界能夠積極參與電視機的售后服務工作,為售后服務工作創造一個良好的氛圍,協會也愿意和大家共同努力,為保護消費者的利益,回收售后服務的價值,促進我國電視機產業的健康發展做出更大的努力和貢獻。

        最后再次感謝大家。

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        康佳集團股份有限公司用戶服務部總經理謝偉錦演講

        謝偉錦:尊敬的各位領導,業界同仁,新聞媒體朋友們大家下午好。非常榮幸出席今天由中國視像行業協會舉辦智能化時代消費電子售后服務創新高峰會。共同探討智能時代電子售后服務行業的轉型與升級,首先我代表康佳集團對本次活動的召開表示衷心地祝賀,對主辦方這種辛勤的工作表示感謝,祝愿大會取得圓滿成功。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        這兩年電視機的智能時代已經真正的到來,三網的融合,快速的推進,家電發生的很大的變化,平板電視的技術加上自己的更新,彩電以IT行業的邊界快速的消失,智能在前幾年還是一個概念,但是隨著云的運用,成為數字家庭的主體,各種軟件相關的新技術,新的應用,創新不斷的推出,智能電視領域被認為下一個藍海,吸引更多商家的參與,正進入一個全新的智能電視時代。在今年會展上,和安卓4.0系統等,已經概括了2012年全面的消費電子的發展方向,同時蘋果、因特爾、谷歌等高調進入電視領域,并將智能電視作為一個切入點,可見這個智能電視將引領電視行業的一個發展方向。2012年彩電市場上將繼續保持增長,其中智能電視的市場預示需求可能超過一千八百萬臺,彩電業將創造一個新的高峰。那家電服務行業的我們的預測將是在這樣一個背景下,會促進家電服務業形成一個新的產業鏈,在這個智能時代智能電視的時代,電視將被改造為更加開放業務的承載平臺,包括智能應用,開發商服務商內容回收商平臺牌照商還有芯片開發商,包括消費者在內的諸多利益相關,形成了一個整合上下游產業鏈的綜合平臺,開始從硬件向硬件加內容,加服務的模式的轉變,以前這種家電的售后服務更多是對硬件的這種保障,而現在在智能電視的時代除了硬件服務的保障之外還可能涉及到內容的回收,包括周邊應用配件的一個回收等方面,消費者多樣化的服務需求的滿足,包括所包括的這個領域公司數量不斷的增加,家電服務業已經形成了一個新的產業業態,消費者需求一個出現了一個多樣化,與此同時隨著經濟快速的發展,消費者需求出現一個多樣化,人們已經從實用主義轉為享用主義,消費者已經從對當從對產品功能性的需求,逐步轉向對產品延伸服務價值的一個理念,消費者產品回收出現了對有形物品,以及對一系列無形服務這種無形服務的需求,獲得大于產品本身的服務價值,在這個轉型過程中,電視服務行業出現了面臨了很多一些資源上的一些瓶頸,在智能時代對電視服務行業來講,其沖擊是前所未有,現有的售后服務體系,相關的配套命名的很多屏障,售后服務面臨轉型的屏障。此外家電服務業是高度依賴人的行業,人才將是這個行業的發展要素,所以國家經濟發展通貨膨脹,用工的成本會越來越高,社會保修在各個企業里面也都是明顯上升一個趨勢,彩電行業是家電中,甚至在中國的任何一個行業里面相比,這個是市場競爭程度最深,也是最激烈的行業,長期這種無序的競爭讓產業進入一個無規律的時代,企業很難保證在服務上的投入,怎么辦,面臨這樣一個市場上的需求,服務上需要大量的投入,電視的服務行業我們出入在哪里,現在談談我的一些看法。

        智能時代的家電服務形成了一個新的產業鏈,消費者需求出現了多樣化和個性化,這給我們帶來的發展這樣一個機遇,如何抓住智能電視時代的一系列的機遇,突破服務資源不足的這個瓶頸,實現電視服務業轉型升級,擺在我們各個電視廠商面前一個難題,為此,我們談談下面個人的一些看法。

        一、從怎么回收很好的服務方面去考慮,我們怎么去搭建一個高效便捷服務保障平臺,在智能電視服務有三個顯著的特點,第一個就是產品的IT化,IT化的產品更加遵循模式定律,產品的更新速度更快,產品一直在降價。第二,限廠的服務,從原來這種維修,會慢慢轉向功能應用的指導,包括一些產品的一些調試為主。第三,更多的應用的軟件服務的內容需要一個強大的在線一個服務的能力,針對以上這個三個特點,企業需要不斷的加大資源來打造一個更加高效便捷柔性應用的服務平臺,我們在這里三方面去考慮。第一個,需要搭建一個快速高校的維修配件的IT系統和維修回收鏈一個管理體系,建立一個更加快速和更加精準的維修備件一個回收鏈,管理透明一個維修配件的IT系統,提高整個服務的運營的修理。

        二、就打造一個適應智能電視時代的強大的技術服務支撐后臺技術服務支持后臺包括以下三個層面,第一,在呼叫中心這個層面,通過產品的智能故障的判斷,實現顧客來電功能的咨詢,指導調試,電視故障的判斷,維修備件的解決,各種解決用戶問題為導向的這種線上服務。第二,技術服務網上層面。通過制訂產品功能使用說明,調試、檢驗故障判斷,包括Flash各種多媒體最大程度通過網絡給顧客回收這種在智能電視日常應用上一些問題,同時這些技術故障可以為消費者回收在線的服務,并且為一線的上門維修功能能夠回收一些內容豐富,形式多樣的支持,這樣可以快速的在現場解決一些問題。第三,在現場服務層面,通過多級的技術培訓體系,標準化的維修模式,來實現上門服務一次解決自己的問題,強大的技術服務支持后臺,為顧客回收更加快速、更加快捷、高效滿意的服務。第四、不斷的進行服務創新,把服務產品化,滿足消費者多樣化需求,為消費者回收一站式的方案,進行內容和功能上的外延,開發設計出多種增值服務產品,把服務產品化,讓服務價值化,給消費者回收更多的選擇的服務產品,并且按照產品這種思路去運營我們各種增值服務產品,培育新的這種引領點。

        三、就是走市場化跟產業化之路。家電業時代下,企業的售后服務保修會逐年增長,給企業整個經營帶來了很大的成本會越來越高,從長遠看眾多企業都在經營維持自己的售后隊伍,我們認為是社會資源的一種浪費,把產品售后服務,由專業的家電服務商承接多品牌的服務是行業的一個趨勢,此外,在智能電視這個時代下,從產品的全生命周期角度來講,服務的價值與產品本身的價值大,賣服務更有市場,更有價值,更有想象的空間,將服務市場化產業化推動家電服務業價值的提升,未來我覺得這個大有可能。家電服務業走市場化、產業化之路也是符合國家的“十二五”規劃,從戰略高度提出了我國服務之路,其中提出把發展服務業放在優先的地位,有條件的有足夠形成這個服務經濟為主的產業結構。2012年改革試點在廣東和廣東本地啟動,力挺現在服務業服務國家的政策導向。

        四、在智能時代又重新構建家電服務新的商業模式,智能電視這個時代,以前為消費者回收一些基本服務的,以前安裝維修,基本模式逐步轉向為基本服務加增值業務這樣一種模式,形成以呼叫中心為后臺,線上同步信息平臺,包括以及線下服務的服務體系。線上這種信息平臺包括綜合的保障和手機客戶終端兩部分,通過一些免費服務信息的收集,消費者信息建立龐大的客戶群體,后推出各項免費增值業務,線下包括城市社區連鎖,實體門店可以開展安裝調試維修等這種基本業務,基本服務業務也可以改變延保智能產品的周邊配件,包括內容應用滿足消費者需求的一些增值服務業務,后臺呼叫中心可以依靠強大的系統進行后臺管理,并且在傳統服務的服務作息上逐步增加一些變化,來實現更多業務的拓展。第五,走多遠化之路,智能時代家電服務業已經逐步形成新的這種產業生態鏈,回到整個產業生態,通過資源整合可以在內容、形式、盈利模式等服務產業道路說尋找一些新的突破,以市場為導向,從互聯網、電子商務、遠程服務呼叫中心現場服務等這種渠道回收各種服務業務,形成多樣化發展這種服務產業化布局。智能電視時代的來臨改變了企業原有回收,應用產品的引領模式,以消費者為導向,通過不斷的服務創新,把服務產品化,建立基本服務加增值服務業務的全新的模式,走市場化、產品化和多元化之路,通過服務創新和升級,提高企業的引領能力,吸引和培養更多的家電維修服務人才和服務專業經營管理人才,打破現有家電服務業的這種成長空間,形成健康良性的成長機制,構建智能時代新型的這種服務產業鏈,為消費者回收更加優質的服務和更多樣的這種服務產品選擇,這就是我們設想這種智能時代的服務創新發展的出路,一家之言請各位朋友參考。

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        廣東快益點電器服務連鎖有限公司總經理 胥邦欽演講

        胥邦欽:尊敬的各位領導、各位同行,新聞界的各位朋友,大家下午好。很高興能應邀參加今天的智能化時代消費電子售后服務創新高峰會,首先我非常感謝電子視像協會能給我回收這樣一個研討和交流的機會,再次我謹代表廣東快益點電器服務連鎖有限公司向大家致以誠摯的問候。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        我今天發言的主題是智能化催生第三方服務回收商,眾所周知,近幾年來隨著這種應用電子科學的飛速發展和人民生活品質的不斷提升,特別是城鄉一體化,和社區經濟圈的普及和發展,一個家庭購買多種電器,已經是非常平常的事情了,3C融合網絡,三網融合產品已經進入到普通家庭,家庭的數字化、智能化已經成為不可阻擋的趨勢。今天我們所處的這種消費者電子行業已經全面步入這樣一種智能化的時代,以彩電產品為例及2011年國內市場智能電視同比增長690%,近日,人氣女演員張天愛在某社交平臺發布一組照片,照片中攝影師們砂石墊腳,泥濘裹身,拍攝環境極其艱苦,并感恩幕后工作人員的辛苦付出,配文:“行有行苦,攝影師們”。,近日,人氣女演員張天愛在某社交平臺發布一組照片,照片中攝影師們砂石墊腳,泥濘裹身,拍攝環境極其艱苦,并感恩幕后工作人員的辛苦付出,配文:“行有行苦,攝影師們”。 佛山二手空調回收《猩球崛起3:終極之戰》票房已突破7億。自9月15日上映,已連續14天穩坐單日票房冠軍寶座。據悉,國慶長假期間,仍將持續上映,而且是國慶檔唯一一部好萊塢大片。,《猩球崛起3:終極之戰》票房已突破7億。自9月15日上映,已連續14天穩坐單日票房冠軍寶座。據悉,國慶長假期間,仍將持續上映,而且是國慶檔唯一一部好萊塢大片。,而同比平板電視整體銷量同比只有12.9%,未來幾年,國內將實現百分之百的增長率,這個智能電視目前正在成為計算機、手機之后第三種信息訪問終端,所以同時他也就成為了我們家庭的娛樂中心。通過智能電視,用戶不僅能看電視,還可以上網還可以游戲,視頻點播,觀看電視節目,實現家用電器的互通互聯,提高大家的居住性娛樂性。這是帶來家居方面的改善,但是隨著智能終端隨之帶來的服務問題也日益凸現出來。

        今天的智能家電服務產品的需求,已經不單單的是維修安裝調試,智能家電產品它的需求,特別是以智能電視為核心的辦公設備,安防監控等互聯互通,等服務已經成為消費者的核心的一種需求,但由于客觀的因素,單一家庭的個別家電產品不是同一品牌,因為對多個品牌有形和無形的這種產品一旦出現服務需求的時候,到底該由誰來解決用戶的這種需求,消費者是很難的有這方面的判斷的,而目前,我們的消費類電子產品的售后體系沒有跟上這種產品發展的步伐,目前的售后機構都是圍繞產品和賣場而存在,一類是大型連鎖應該是為賣場服務通過取得各大品牌授權,承擔跟消費者之間的橋梁,回收簡單的用戶問題,另一類是社會服務商,嚴格按照廠家的售后服務標準進行操作,主要為品牌廠家負責,解決硬件產品故障和修整產品的安裝調試等等,總之,目前存在的售后服務回收商都僅僅針對自己所負責的賣場和售前品牌進行單一的產品硬件的解決,都不能滿足消費者針對多品牌智能家電產品之間的互聯互通的需求,更無法為消費者的需求回收家電應用平臺的設計和安裝調試等等這些服務,所以站在消費者的角度考慮,他們非常需要能夠回收所有3C產品的一攬子產品維護和故障排除的售后服務的回收商,這種服務商不是單單解決某個品牌的單一問題,能回收智能家庭產品顧問式的服務,為了滿足顧問式的服務,家電顧問式的服務模式就應該有獨立的第三方服務商的存在。第三方服務回收商就應該具備標準化、規范化的服務水平,專業化、智能化的服務能力和多元化品牌化的服務提高。能夠根據客戶智能產品的生命周期回收全程的服務解決方案,如購買前的咨詢和方案設計,購買后高效售后安裝,安心無憂的售后服務,使用過中的應用支持等等,這些就是我們目前快益點做的工作,也是我們發展的方向。

        面對中國電子消費產品的升級的浪潮,忠心希望在行業協會的領導下積極構建以用戶為中心的組織,也希望協會、相關部委和政府組織在第三方組織建立的周期中,能夠給一些資金方面的支持,我們將緊緊抓住智能化的時代,把自己打造成專業化、品牌化的第三方服務回收商,能夠滿足智能化時代的需求。

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        廣州海信電器股份有限公司顧客服務總監 黃炳順演講

        黃炳順:尊敬的各位領導、新聞界的朋友,各位同仁,大家下午好。當今社會已經進入一個全新的智能化時代,在這個時代里我們消費電子的服務業如何轉型和升級,如何打造一個以顧客為中心的智能化服務新模式,今天非常榮幸能代表海信參加智能化時代消費電子售后服務創新高峰會,與在座的行業專家共同探討中國電視服務業的轉型與變更。去年以來,彩電市場一個非常明顯的變化就是智能電視的普及速度加快,今年1-5月份智能電視的零售量和零售額分別同比增長207%、172%,智能電視的回收量和回收額占平板電視的比重份額分別達到了30%和41%,預計在今年下半年,智能電視的占比有望突破50%,將占據彩電市場的主題。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        2011年5月,海信率先發布智能化戰略,海信智能化轉型的決心非常大,海信把智能化看成了關乎企業未來成敗的關鍵所在,是健康發展,還是消亡衰敗都在智能上見分曉,智能使得電視不單單是顯示端。內容服務成為顧客的根本需求,多屏之間的互聯互通成為業務的方式,由復雜到簡單,顧客將拋棄復雜的搖控器,轉向人機互動,云計算將扮演智能終端內容的主導力量,我們認為在智能化時代突出以顧客為中心的理念才是智能電視的核心,要從產品服務,內容服務到售后服務全面滿足顧客的需求,首先海信對智能電視的本質進行了深入的研究,明確提出了智能就是簡單的理念,認識到大家都響應的智能產品還是好產品,簡單應用的智能產品才能產生價值。

        今年4月份,海信批量推出了K580等產品,海信通過推動這些產品的快速普及,滿足用戶的智能娛樂生活方式。其次在內容廣東信積極打造適合智能電視的軟件應用,今年5月份,海信在廣東宣布將拿出一千萬獎金舉辦海信智能電視應用大賽,調動國內APP高者的開發激情,提高個性化應用,滿足顧客的需求。2012年海信將通過在內容聚合,電視社區智能搜索,智能推薦,語音識別,人機互動。并積極拓展智能電視產業鏈體現客戶端的價值,為了適應全新的智能化變更,海信加強對服務功能式的專業化培訓,通過地毯式考試后,方能上崗,能夠解決客戶遇到的問題,同時利用微博網絡及時解答用戶提出的問題,搭建給客戶面對面的交流。2012年市場將超過1800萬臺,同比增長300%,2012年將累計超過5億臺。

        各位廣州,面對智能化專業升級洶涌浪潮,海信希望能和在座的同仁一起實現創新和突破,堅持滿足顧客需求的服務宗旨,為顧客回收新的服務內容,創造出新的服務價值,積極推動這場智能產業的變革。

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        美延保修集團與中國電子視像行業協會建立戰略合作關系

        當前智能消費電子產品售后服務的內涵、方式、運作模式正發生著革命性變化,消費者的服務需求、消費心理、消費理念也在隨之改變;生產企業售后服務部門正逐步進入市場,由成本中心向利潤中心轉變,市場培育也面臨新的挑戰,社會化、專業化、品牌化的第三服務商已成為業界的發展趨勢。在此背景下,中國電子視像行業協會與長虹旗下全資子公司廣東快益點電器服務連鎖有限公司雙方按照優勢互補、互惠互利、長期合作、共謀發展的原則,共同決定在售后服務市場建設、消費引導、隊伍培養、用戶質量信息回收與反饋、服務產品開發、服務滿意度評價體系建設等方面開展戰略性合作,并于今天在此隆重簽署戰略合作協議。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        大家知道,延保服務是對消費電子產品“三包期外”進行社會維修的一種重要方式,必須要由專業的延保服務商為消費者回收服務,才能全面保護消費者的產品使用安全和合法權益。美延公司是一家為消費者回收延保服務的專業公司,已在消費電子和家用電器領域為消費者回收延保服務40余年,在全球延保服務領域位居前列,位列美國財富500強。為了更好的推動我國消費電子售后延保服務的快速發展,視像協會還與美延維修服務(廣東)有限公司開展了深度的戰略合作,美延保修集團總裁兼首席運營官Mike F.Frosch先生與中國電子視像行業協會領導簽署了戰略合作協議.

        隨著雙方合作協議的簽署,我們更加相信雙方將發揮各自優勢,長期合作,共同發展,在“消費電子售后延保服務”領域建立起戰略合作伙伴關系,也預祝雙方在市場培育、行業規范化建設、延保業務推廣與交流、行業性服務活動等方面開展更廣泛的合作,努力推動我國消費電子行業售后延保服務水平和能力的提升。

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        2012年度消費電子(彩電行業)售后服務優秀企業和先進個人進行表彰。

        主辦方根據彩電企業售后服務組織管理、技術水平、反應能力、服務美譽度等方面的綜合表現,在經過充分調查研究和專家評審團相關評議的基礎上,評選出了先進企業、創新企業和突出貢獻人物。

        祝賀所有獲獎企業和先進個人,獎項是對他們在以往為家電行業售后服務工作做出成績的肯定,同時這也是一份激勵和期待,期待他們能夠在未來給我們回收更好的售后服務,為行業發展做出更大的貢獻!

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開

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        頒發證書:電視機售后服務工程師資格認證

        根據目前售后服務行業的發展形勢,為充分調動電視機售后服務工程技術人員的積極性,扭轉當前從業人員專業維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面,中國電子學會與中國電子視像行業協會聯合實施了以“專業技術資格認證工作”為核心的“售后服務人才培養聯合行動計劃”,已在部分骨干電視機生產企業中進行了電子信息技術資格證書--電視機售后服務工程師認證試點工作,首批有22人獲得了電視機售后服務工程師資格。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開

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        《平板電視售后技術服務系列叢書》正式出版發行

        隨著平板電視機社會擁有量的劇增和技術發展的迅猛,給電視機售后服務工作帶來了很大的困難,作為售后技術服務重要保證的平板電視維修技術資料,尤其是系統性、權威性、實用性俱佳的維修技術資料,即使在產業體系內都十分缺乏,在社會上則更是奇缺了。

        針對平板電視“維修難”的問題,中國電子視像行業協會在抓售后服務行業規范和協調服務的同時,從2011年開始,牽頭組織長虹、康佳、海信、海爾、創維、TCL和樂歌等企業售后技術服務部門,聯合策劃、編著、出版了一套集“系統性”、“權威性”和“實用性”于一體的《平板電視售后技術服務系列叢書》并于今天正式出版發行。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


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        美延保修集團亞太區總裁戴維:爭做中國最好的延保服務回收商

        戴維:下午好,今天我再次代表我們公司全球首席運營官來做這個演講,也很榮幸受CVIA的邀請,來到現場演講。

        我們公司的總裁他因為家里有一點緊急的事情所以非常遺憾不能來到現場,他委托我代表他表示對大家的歉意,今天由我來演講。

        我不會說中文,今天由翻譯給大家做一個翻譯。

        我們美延公司的總部是在芝加哥跟中國的廣東彼此之間是友好城市,芝加哥跟廣東有很多相同之處,相對來說芝加哥城市更小一些,也沒有廣東現在這么現代化了。我也在此希望大家以后有機會的時候能夠到芝加哥拜訪我們公司,尤其每年會在美國舉辦一次國際消費電子展,如果大家到展會上面去的話,我們公司每年參展,會在那個地方跟大家見面。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        我想具體講三項內容,第一項,我會介紹一下美延公司的大概情況,第二項,我因為這次來主要是為了跟視像協會合作而來,這次希望向所有的視像協會的會員單位回收更好的服務,成為大家的伙伴,所以有一些具體的內容向大家通報,最后我們會把在美國實驗成功最新產品的平臺介紹給大家,通過這個平臺我們可以把在美國成熟市場上面的成功經驗介紹給大家,如何用這個平臺來更好地贏得客戶的忠誠度,將顧客牢牢留在客戶廠商的手里。

        美延在全世界33個國家設有分公司,我們的業務遍及全世界70個國家。美延延長保修領域目前有50年的經驗,實際上美延公司是這個領域的創始人,美延也有不一樣的,就是美延公司整個的業務只有延長保修一個項目,即使下面有兩家保險公司這兩家保險公司也只做和保修相關的,數據的安全性方面,美延一直是領先。美延公司目前的標準延長保修產品就像大家在市面上可能已經看到,汽車的、家電的,但實際上延長保修是非常廣泛的領域。美延回收信用卡的保護,比如信用卡說購買產品的購買保護,如果說你的信用卡刷卡還錢出現問題之后,我們可以回收保護,另外也可以進行防盜的保護,為了完整回收這些服務,美延建立一個合同的管理,理賠管理等。

        美延的全球客戶主要可以分為兩大類,一大類是電子產品的客戶,一大類是汽車產品的客戶,實際上電子消費產品的客戶占我們全球業務的一半左右,如同大家可以在這個題目上所看到的,基本上全球所有的電子消費巨頭和汽車巨頭都是我們公司的客戶。目前,我們公司在美國的業務是全世界做的最好的,但是我相信,因為中國是全世界最大的市場,隨著中國市場的發展在未來的十年之內,中國市場的規??梢赃_到甚至超過美國市場的規模。在1964年的時候,美延集團的前身創立了延長保修的這個行業,之后經過了幾十年的發展,美延公司逐漸形成一個只做延長保修的獨立的公司,在2006年的時候,美延公司第一次進入中國,從此以后就和中國的合作伙伴開發中國市場。

        我們公司的總部是在廣東,然后在廣東也有辦事處,我們非常榮幸最近能夠從保險公司招到一位高管,就是大家剛剛看出的李立群,他現在是我們中國區的總裁。消費電子是我們公司一項主營業務,所以我們也非常高興能夠跟視像協會以及協會的各位企業再次見面,共同探討以后合作的機會。目前中國的延長保修市場回收額還不是很大,那么根據我們在美國所取得的經驗,一旦消費者的產品保修失效之后,消費者為了尋找一個維修,花費很多時間和金錢,而且會很麻煩,但是有了延長保修之后,消費者會沒有任何選擇的直接返回到原來廠家所授權的維修網點去使用廠家的配件修理,所以廠家能夠把消費者牢牢綁在廠家身邊,讓廠家一直跟這些消費者保持聯系。大家身邊的小紙帶就有一份美延公司的基本情況介紹,那么如果說大家有興趣的話也可以在網站上面輸入一個The Warranty group這樣一個網站,上美延公司的網站看一下,我下一步希望跟大家介紹一下延長價值鏈,保修通過這個價值鏈我們能夠揭示出去如何有效回收最好質量的服務,以及最好的客戶滿意度。

        延長保修的價值鏈會為所有的消費者回收一個完善的生命周期的服務,我下面就兩點向大家介紹一下延長保修價值鏈能夠給制造商和客戶帶來什么。

        在全球廠商如何獲得已經購買產品顧客信息都是一個問題,通常顧客在回收的場所購買到產品之后,他們跟廠商之間就沒有多少聯系除非他們主動給廠商打電話,那么如何讓廠商能夠獲取顧客的聯系電話,以及他到底購買什么樣的產品,這一點就非常重要,否則當顧客產品出現問題的時候,再找廠商這時候時間已經相對已晚,如果說通過這個價值鏈的管理我們通過一個平臺,將顧客的信息能夠通過注冊的方式及時反饋到廠商身邊,這實際上有助于廠商牢固掌握這些顧客的需求,同時滿足他們各種各樣服務方面的需求。所以這一切的根源就在于說,如果我們能夠設法讓顧客主動進行產品的注冊,那么我們就能夠獲取顧客的一個重要信息,通過獲取顧客的信息之后,我們能夠知道顧客的需求,行為從而針對性回收一些新的產品和服務,美延公司通過我們在這方面北美市場上面的運作經驗,我們實際上現在已經設計了一個專門用于顧客注冊的網站系統,并且設計一套完全可以吸引顧客的流程,協助顧客快速完成他們的產品注冊。這一點是尤為重要,就是說通過讓顧客直接注冊那么廠商就可以獲取顧客的信息,在這個過程中間由于廠商跟顧客直接建立了聯系,茂名二手空調回收郎朗與姚明作為中方杰出青年代表出席并發表演講,對話由楊瀾和華盛頓大學教授迪克森共同主持。,郎朗與姚明作為中方杰出青年代表出席并發表演講,對話由楊瀾和華盛頓大學教授迪克森共同主持。 ,廠商就不需要再通過零售商取得各種各樣的顧客數據,實際上幫助廠商贏得更多的消費者忠誠度。這個網站設計的目的是以顧客為中心,因此顧客在使用這個網站的時候不光只看到某樣產品的信息,而可以看到所有購買到硬件產品的信息,以及相關的服務信息,同時針對這些產品配套,這些產品的信息也可以一并放到這個網站上面,從而讓顧客享受服務的時候,從而方便地知道自己可以買到什么樣的配套產品?,F在我們在美國所使用的有一種注冊方式,這個注冊方式需要通過郵件等等方式進行操作,通常需要四到五個步驟,這樣的是比較煩瑣的。今天我們通過跟CII一起合作建立這個王,這個網站本來是給各位制造商顧客使用進行服務的,那么在這個網站里面,集成了各種服務之后,顧客就不需要使用那么煩瑣的步驟,而是有很多信息已經在這個網站里面存在,只要隨便進行一個操作就可以找到自己所需要的服務,同時對于這種智能電視這個產品,也能夠推出一些特殊的制作流程,使得顧客在使用智能電視的時候,只需要一個步驟就可以完成所有的操作。顧客在這個網站上面他可以通過網站的流程,購買各個不同廠商的產品,那么同時他在這個中間所注冊使用的數據以及他購買產品的信息等等都會被記錄在這個網站的數據庫里面,數據庫的信息是現代全球最加密的系統管理,在座的廠商如果說你們的顧客在注冊的過程中間,注冊你們的產品,你們就可以掃描到顧客的全部信息,從而知道怎么樣為這個顧客進行交流?,F在電視產業也面臨到需要一個舊品回收的過程,在這個過程中間,顧客也需要回收有效的服務,我們這個網站也可以回收在廢品回收這方面的支持服務,從而讓顧客在這個網站上完成他所需要的一切服務。在今天我講的是除了延長保修之后,實際上我們可以把許多下面的其他服務都捆綁在一起,讓顧客在享受這種服務的時候能享受多種價值。

        這個網站在美國我們已經成功把它跟某些客戶合作運作起來,這是一個成功的經驗,現在我們能把它引入到中國市場,這個網站最關鍵在你進入這個系統的時候首先會看到,有那么樣產品的界面,這個產品的品牌一定是你已經購買產品的品牌,你只需要點擊進去以后就可以得到相應的信息,如果你假設你買是一個智能電視,因為智能電視本身在購買并且第一次開機運行之后,通過我們的系統就會子送發送信息跟因特爾聯系,當你使用的時候,所謂的信息在網站上面全都有了,一切都是自動化了,你只需要點擊一下就可以了,如果你買的不是一個智能電視,傳統產品,在下拉框中進行操作,然后做繼續你的注冊流程。在這個網站里面就像其他的購物網站一樣就相當于是你的購物車或者主頁這樣一個界面,一旦你進去之后,你在這個網站以前所購買全部所有的產品,包括附件的產品都會完全顯出來,你也可以從相關的網頁選擇你可能在購買什么樣的產品,以便于你現在所買的產品形成搭配?,F在我們在美國市場上面的一個注冊方法就是說,通過在我們的產品里面,回收了一個輸入框讓顧客在里面輸入個人郵箱地址,這個郵箱地址就會有一個注冊的一個信息表發到顧客的郵箱里面去,一旦進入這個郵箱就是一項填空,把各個空填好,只需要把這個郵件發送出去就完成整個配送過程。在延長保修過程中間,服務人員上門是一個傳統好的辦法也可以通過網站郵件回收延長保修,但是最關鍵的在于說,這種產品它的目的是能夠讓廠商和消費者之間直接建立聯系,那么廠商通過了解消費者的需求,可以在以后后續跟蹤消費者為消費者回收更好的產品和服務,樹立消費者的忠誠度。這個網站可以直接與制造商用數據庫連接,一旦顧客在里面選擇了注冊完成他的數據,相關的數據就可以被發到廠商的數據庫里面,從而讓廠商獲取購買顧客的全部信息。顧客在完成了注冊的操作之后,他實際上為產品獲得一個永久的身份,通過這個永久的身份廠家可以以后在顧客及時某些發票的信息不太全的情況下,及時為顧客服務,這樣一個操作方法現在在美國的市場上面已經得到了很大的市場認可。

        我們很開心能夠跟視像協會建立這樣一個合作關系,在這個合作的過程中間,我們會努力幫助各位制造商加強和你們顧客之間的聯系,也幫助他們樹立一個相應的讓顧客信賴的品牌,謝謝在座的各位所有嘉賓。

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        廣州樂歌視訊科技股份有限公司營銷總監李妙演講

        李妙:各位領導、各位同行,各位媒體朋友大家下午好,首先我代表樂歌視訊科技股份有限公司感謝大會給予這次機會。這對功能性電視掛架在中國消費市場還算一個新興產品來說有一個非常重大的意義。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        我的內容都在PPT當中,今天我會就四個方面給大家講一下我們掛架這個行業里面的一些大致情況,因為這個產品可能在現今中國的消費者的心中還是一個比較陌生的一個產品,新興產品。

        首先是行業前景。我們這個產品目前在是屬于視像協會,平板顯示支架行業,進入本世紀以來,特別是近幾年的智能在逐步熱烈討論當中對我們的影響尤其重大,我們行業的特點是產品個性化,這個產品是屬于一個獨立的消費品,面臨獨立的消費市場,所以一般的消費者對信息獲取也好,對舒適性也好,都會有自己獨特的個性,所以就是說,會要求我們行業當中的企業對產品的一個個性化做一個深入的研究,另外是產品的應用領域非常廣泛。精密的制造工藝要求,因為電視機掛架這個產品他對應的主體產品都價格較高,電視機、電腦,所以說它的安全性和實用性、有效性對這個產品的要求是非常非常嚴格,這就要求一個精密的制造工藝。另外在生產回收過程中一個柔性組織,柔性管理的要求。這就是我們大概列了一下我們產品一個應用領域,在第二節會有一個具體的講解。

        其次,這個是平板顯示支架需求的情況,近幾年的變化,從基礎的實現電視、電腦的掛靠,到消費者對安全的要求,逐步消費者對舒適型的要求和現在更深一步時尚性的要求,所以是在逐漸的提升過程當中。這是我們列了一個數據,是這一個行業的一個現狀和一個市場容量的分析,這些數據是來自2010年全球出庫調查報告,報告顯示我們以今年為主,報告當中預測一個銷量,平板電視銷量比例會在50%,固定架和功能架全球比例會在各在6000多萬臺,會有一個一億兩千萬臺的量。電視架的需求會在1800萬臺。公司在行業當中一個地位來看,是我們在市場份額的比例是全球市場份額比例是2.37%,當然這個市場比例當中可能很大一部分電視機銷量是被企業自主配套的固定架占很大比例,所以我們2.37%在全球來說,做掛架的排名應該在前三。

        剛剛前面有提到一個電視機掛架最精密的要求,因為消費者對安全性的要求。所以我司在行業當中包括專利,包括認證的數量都是排名第一的位置。接下來我會跟大家在詳細講解產品的應用,產品現在主要是運用在教育領域,非常廣泛使用,因為現在很多學校一個多媒體的會議室,他需要有一些視頻的講解也好,所以會需要很多這些給智能電視機回收掛靠的設備。然后在醫療領域,這個可能在普通的消費者看來離的大家比較遠一個產品,但是在醫療美容儀器的支撐上面,這個產品應用非常大。其次就跟大家息息相關的家居,我們大部分消費者看來,電視機只要簡單的掛在墻上就可以,但實際上我們公司就這個行業給大家回收了非常多的選擇,你可以躺著看,坐著看,可以側著看,隨便看通過掛架讓電視機動起來,這個在家居里面應用非常廣泛。其次處在公共場所、機場、酒店需要用到現實品的地方都能用到,當然在酒吧、娛樂場所,KTV都會有這些產品。

        我現在就講一下我們在這個行業當中的合作。今天我們也是很榮幸搭上了售后服務的一個轉型升級這條大船,作為我們這個產品來說非常榮幸,原來在大部分消費者包括我個人理解里面,就是售后服務只是簡單的一個安裝和一個維修的過程。但是就像經過我們對這個行業的了解,網絡渠道的廣泛性,他跟客戶面對面一個親密性和售后服務,一般依托大品牌的可信度,從我們幾點的分析來看,我們更愿意把它當做一個回收的渠道,不單是一個售后的維修,所以我們在行業的合作這一塊里面,就是說會把這個依托一個渠道來看,原來我準備一些合作的方向,但是沒有一個PPT講解,我大概講一下。我們跟售后的合作可以分以下幾個部分:一個是簡單的商務采購,就是售后服務企業為了提升員工的一個收入把它作為一個增值服務,來做一個簡單的回收,商務合作。另外一個是可以作為一個工程的定制化,就是說電視企業可能在安裝過程當中會遇到很多特殊性的情況,我們能回收一些定制化的一些需求,第三可以有一個很大的一部分是連營的部分,我們的產品能給電視機的回收和展示回收一個很好道具的作用,從而推動電視機和推動我們這個產品在消費者當中一個認知度和一個購買性。

        三星電子(廣東)技術服務有限公司售后服務總監 劉彤演講

        劉彤:各位領導、各位同行、各位媒體朋友下午好。我是三星電子廣東技術服務有限公司售后服務總監劉彤,今天我給大家演講題目是服務創新提升品牌價值。

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        首先介紹一下三電子廣東技術服務有限公司是韓國三星集團獨立投資在中國大陸設立的專門從事售后服務的公司。它主要是負責三星在中國大陸及廣東地區的售后服務工作。大家知道,三星是一個產品線比較長的一個公司,除了我們今天研討會主題產品彩電、電視,另外我們還有IT產品,包括打印機,還有顯示器筆記本電腦等。

        說到這兒,我們現在這個產品實際上大家知道,一直在提目前發展是三網合一,實際上我們現在又提出一個新的理念,就是三屏合一。大家知道我們手機、平板電腦和我們現在SmartTV、智能電視、現在智能服務發展現在這種服務發展以后,實際為售后服務回收了一個更新的平臺,以前的時候我們買一個電視很簡單,掛在家中以后可能安裝工程師上門做一個調試,把所有的臺給你選出來,告訴你怎么換臺,怎么調音量,就可以去使用了。但是我們現在平板電視我們智能電視并不這樣,因為它實際可能就是一個家庭的一個娛樂中心,你可以通過去他上網、瀏覽,甚至通信,包括現在我們三星新的產品馬上要推出,通信產品,通過它可以作為一個家庭的智能一個通訊終端,比如說你和你親朋之間的視頻的通話都可以實現,這樣把這個產品的技術更新以后,它的售后服務更加復合化,作為三星售后服務企業會根據產品的不斷更新,我們也會推出一些新的系列的我們的服務體系。

        首先我們在服務培訓上,因為現在產品技術培訓是非常重要的,因為以前我們可能側重于是對這個產品的維修,就是說我的產品壞了顧客打個電話400去保修,同時上門開機維修,這個占主要一部分,但實際上現在主要的并不是在維修上,而是在如何使用上,因為大家知道,我們自己在使用這個SmartTV或者手機還有平板電腦都遇到多很多在使用上的問題,如何給顧客回收好解決好這個問題,是首先要在服務要做到的,所以我們在培訓方面是不斷的在進行,首先比如我們會派我們的工程師去韓國進行培訓,而且同時邀請我們韓國的講師到中國來,同時我們還采取各種各樣的方式,因為大家知道,現在我們產品賣的城市像尤其去年家電下鄉以后我們產品很多會歸到四級或者五級,所謂的鄉店城市,實際給培訓的技術培訓帶來一定的難點,因為在座的很多都是家電企業,這個也確實一個難題。比如說我們每個月循環在廣東和廣州兩個培訓中心進行培訓,很多小的地方的工程師會在漸漸集中進行一次培訓,達到我們上崗的要求的水平,通過我們認證以后成為我們的工程師?,F在技術更新很快。采取各種各樣的方式,比如說,有一個講師去下到小的地方的維修站,可能這個維修站一兩個工程師,我們培訓師下去以后在當地進行培訓。另外利用我們現在的比較先進的互聯網通訊手段,我們建立了系統就是把我們所有的教材做成比較直觀視頻的方式,把這個放在網站上,然后我們工程師可以去通過視頻跟利用他的業余時間進行學習。

        另外,對于維修過程是需要資材,如果你沒有資材,很難對顧客進行服務,所以我們在廣東和廣州我們有兩個大的中心,同時在我們廣州、廣東、廣州、廣東、廣州設立分的備件的集散中心,這樣的話,能夠快速地使這個零配件拿到我們的服務中心。我們現在在逐漸推廣叫當地的服務方式零配件,上午訂單下以后,基本能到,可以減少客戶等待時間。

        還有一個就是我們那種體制上的管理,因為大家知道,現在產品更新換代非???,而且是尤其像我們現在這種SmartTV它的運行不光是產品本身的問題,同時他還是比如說我們現在通過電視去上互聯網,跟當地的網絡運營商以及因為我們得知道,廠家的軟件很多都不是自己來做的,可能應用的安卓系統是第三方開發的,同時在第三方開發這個平臺上,會是因為它是一個很開放的平臺很多廠家做,放在上面,放在上面以后就會產生各種各樣的,原來我們叫質量問題,但實際不是質量問題,是應用問題。怎么能夠把這些情報快速地反饋到研發部門,反饋到生產工程,這個也是我們要做的。專門一個市場監控人員去做,聘用合作服務中心的工程師由他們來回收這些快速地反饋數據,這樣的話進行一個修正,在軟件上的更新補充的修改等等。

        再一個我們擴大我們的服務網絡,現在我們產品會賣到鄉鎮企業,以前可能顧客從他的概念來說,比如一個機器壞了,它是一個鄉鎮,會送到縣城維修,現在顧客也是不可能說因為以前的顧客我覺得很理所應當送到大修理廠,因為各個企業競爭很激烈,所有的企業拼的也是一個服務,這樣的話必須把我的服務網點分布下去,所以我們在這兩年一直是把我們維修網點四級五級城市擴充,到目前我們已經有四千家的服務中心分布在全國各地。

        另外還有我們采用與先進的技術保障我們的服務,這個方面首先第一,我們有我們自己的一套服務系統。這套服務系統有零配件的反饋,零配件的定制反饋,維修數據,維修的參考資料等等都可以在這個系統上在存放。從去年開始我們利用現在移動的辦公系統,因為我們本身具備這些優勢,本身也是一個手機的生產商,也出平板電腦,和手機和平板電腦合二為一的產品。我們利用這個產品開發了一下我們自己的移動服務系統,這個服務系統功能是拿著,實際是我的一個小的平板電腦,因為我們一般是7寸的平板電腦,上顧客家很簡單,如果這個工程師在外面跟顧客服務的時候,有打電話,我們可以根據這個系統判定,哪個工程師在前,可以預約他,可以通過系統把這個信息傳輸給工程師他那個平板電腦上,他根據這個顧客資料可以去上門服務,到這個顧客的家中的時候他比如說,這個產品故障可能因為故障會差距一些資料,回收這個系統可以在線去查這個資料,同時比如說我現在需要定資財,發現哪個需要,看看我這個屏,這個屏過去希望工程部返回服務中心,第二天發貨可能會影響時間,現在可以憑著資材直接下訂單,一下訂單零配件就會收到信息,縮短回收時間。

        維修我們需要做一些照片憑證,可能拍憑證上傳,同時還可能他遇到一些疑難的問題不知道怎么回收,可以直接發送到技術服務部門認定。另外一個比較有趣的,維修中心的管理者可以控制工程師你現在的位置,包括他一天的行動的軌跡,這樣整個過程中可以看到工程師一天的服務的軌跡,這樣的話可以更好地管理工程師。

        同時這個系統也是一個娛樂公司和教育公司,工程師比如在去顧客家的路上可以通過這個系統再去聽音樂,看一些片子放松一下,也可以利用這個時間,比如利用空閑的時間學習產品的一些技術,在這個系統當中能夠實現。

        另外針對我們SmartTV智能電視產品我們現在也開發了一個服務系統。因為現在顧客很多去上網詢問,以前的顧客可能會習慣打電話,打電話來咨詢,現在很多顧客會應用QQ,或者說一些聊天的工具來進行服務,這樣的話,在我們系統中也開發了相應的這種聊法,顧客可以利用聊天的方式進行咨詢,同時我們還可以做遠程的控制,因為我們這個產品直接可以在顧客授權的情況下我們可以遠程登錄到顧客的電視產品然后給他進行的故障進行檢測,等等。

        以上這些都是我們在整個智能信息化產品服務上做一些服務增值的服務活動。

        因為我想實際到現在為止各個廠家的技術方面可能會各有千秋,但是實際上我們現在產品的同質化的現象很突出,大家可以看到我們現在所有拿的手機,我們大家所有看到的電視,基本上從外觀來講從使用性能來講差異不是特別大,拿我們智能電視來講,可能會比如說你的清晰度,音響效果,實際上產品本身這種差異是越來越小。這樣的話我們怎么能夠去占領這個市場,能夠把我們自己的品牌能夠更突出呢?

        這個可能實際需要服務,服務部門來做的工作,就是能夠做出差異化的服務,只有你這個產品在服務上跟別的產品有你突出優點的時候,消費者才會在同質現在比較多的產品種類中選擇你的產品。

        這是我們公司的整個服務理念,通過我們的服務創新出品牌的價值。

        廣東英睿得科技服務有限公司 總裁 孫曄演講

        孫曄:大家好,我叫孫曄,首先非常感謝今天能有這個機會應視像協會的邀請來參加這個行業的交流會。我們今天有主管部門的領導,還有更多的我們一塊并肩戰斗的兄弟,我想我們所有廠商的這個視像產品是廠商的售后服務這些老總都在,見到了就親如兄弟。因為我在創辦廣東英睿得公司之前在惠普工作了十幾年,十幾年里面一直都做售后服務的工作,這里面的辛酸苦辣,到現在我也是歷歷在目。我今天非常高興,一個IT的售后服務的老兵能有機會在這個視像產品的會議當中跟大家溝通交流一下,在售后服務方面的一些體驗。坦率地說,今天我能來這兒,不是因為我的原因,是因為產業融合的原因?,F在IT的產品越來越向—電視的屏幕越來越大,我們的電視也越來越像電腦,可以上網、玩兒游戲等。

        智能化時代消費電子售后服務創新高峰會召開


        我想以前可能惠普跟聯想不太可能出現這樣視像產品的會議當中,但今天我想我見到了以前曾經在一起戰斗過的同事非常開心,我在這里的原因是因為我們的行業在融合,融合就代表很多變化,這些變化對我們的從事這個售后服務這些戰士們來講,其實是有很多挑戰的壓力的。所以我想我今天想站在過去十幾年IT服務的經驗角度來講一講在售后服務領域IT行業跟視像行業現在越來越相近,大家面臨哪些挑戰,我們IT是如何應對挑戰,以及我們看到了哪些機會。

        首先先講挑戰的壓力吧,我想在電視這個產品領。我們面臨的挑戰在過去十幾連當中,尤其IT產品主要出現這幾個方面,第一成本方面的挑戰,最主要表現在什么地方,我給大家共享幾組數字,如果大家還有記憶的話,我們90年代末的時候,買一臺電話大概一萬多塊錢以上,今天聯想跟惠普全球最大兩家電腦制造商平均的電腦售價折合人民幣不足四千人民幣。我們售后服務所能夠支出的費用占整個產品回收額的比例卻在逐年的下降,IT行業大概90年代末,00年代的時候平均硬件的零售價格的4%-5%用在售后服務上面,而今天售后服務占的硬件零售價格這個部分不超過2%,哪一個公司如果超過2%,售后服務的老大估計被打板子,硬件價格在跌,售后服務降,這日子根本沒法過了。過去這些年,我在做售后服務的時候,我最頭疼的如何面對硬件的總裁和副總裁,他年年跟我講,孫曄你今年再不給我降幾個百分點,我就不跟你玩兒了。我想今天在座的各位老大們,尤其是我們的廠商的這些服務的老大們,應該跟我也有同感,這是第一方面。第二個,我們得看看我們要干活都要花錢吧,那我們花錢的這些地方又什么變化,最簡單一個例子,我們要維修就得有工程師去上門,上門工程師的平均工資IT的部分,原來90年代的時候1000塊錢,1500塊很好的水平了,而今天平均一個IT服務工程師的薪水是三千多塊一方面我們可以用在售后服務商支出的成本在逐漸,可以說是迅速降低,另一方面我們需要支出各項費用,包括維修站的房租,工程師的工資,話務成本,所有備件運作的物流成本,現在國家物流成本也是逐年提升,我們備件運不起了,一邊在下降,一邊在提升,擠壓我們售后服務的部門怎么去過日子,這是擺在目前很難的問題。今天一個工程師到客戶家里每一個工作環節都嚴格按照滿意度的流程去操作,客戶還不一定滿意,這就是一個行業帶來的變化,給我們帶來最大的挑戰。

        第三個方面我講從產品的角度??赡躀T產品跟電視產品也是非常一致,我們十幾年以前IT產品把的主要的售后服務針對的內容主要集中在硬件維修和信息查詢的情況,其他的電腦其實是大家都知道,蠻復雜,但是你想想可能十五年以前大家使用電腦最主要拿來干什么,打字,打文件,那時候什么電腦必須配臺打印機,那是十幾年前要做的事兒,但是現在基本上看不到打印機的存在了,因為現在視頻、音頻,所有的應用服務,把他當生產資料功能的系統開發等等,都在電腦上普及起來,所以我們的IT產品服務的需求就變得越來越復雜化。

        我想電視也是有一樣的問題,電視原來可能就是連上一條線就行了沒有什么復雜的工作,現在給客戶安裝一臺電視,又得連網絡,連視頻線,連音箱,還要連游戲機,現在游戲機比以前還復雜,以前游戲機手柄,連一條線就可以了,現在玩兒人互互動,必須裝個攝像頭,攝像頭必須有反應,整個連接復雜程度我已經解決不了這個問題了,雖然我以前也IT的人員,現在已經落伍了。整個對電視提出的信息平臺的內容我不知道比以前復雜多少倍,總結起來從產品的角度,成本的角度,行業的變化,我面臨的,越來越受到擠壓和來自于方方面面的壓力,越來越不好做,所以我覺得這么多年來在IT公司做售后服務我有個整體的心里的體會,首先我在這個公司里面我是個守門員,因為公司做的營業額非常好,似乎跟我關系不大,但是公司哪天被315投訴了,我被老板第一個抓出來。如果我的錢花多了,老板OK,花少了理所應當,第三個從我個人的角度來講,我們售后服務部門真正要想把售后服務做好,其實在技能的要求說是遠遠復雜于營銷系統,我舉個最簡單的例子,售后服務備件的運作,我們知道生產制造環節的零部件,原來電腦還有七八個板,現在電視比電腦還簡單,這樣的一個情況下,我們在生產制造環節里面,需要管理的話,我們需要準備的備件越來越少,數量非常龐大,介紹今天主流的電視制造廠商,一年品牌賣一千萬臺的電視,這一千萬臺的電視,需要的備件總類是非常有限的。售后服務正好相反,如果你要生產,比如我們今天舉電腦為例,拿聯想來舉例子在中國大陸同時在售的型號,假如50種,這50種支撐生產制造零配件有50種,可是你的售后服務部門支持的備件,可能后來成立10到100個,你要管理的備件非常龐大,不光支持在產的產品,過去的都要去管理,在報期內都要管理,每種備件都用不了幾個,因為不可能每個機器都壞,所以跟生產制造環節相比,我們售后服務的管理面臨最大要是就是備件挺類,備件用量極少,對我們整個備件回收鏈的管理倉儲、計劃、物流來講壓力對這個技術的要求我想非常非常難??墒俏覀冏龅幕铍y,地位不是很高。

        講了這么多東西,我的目的很簡單,希望我的那個感觸能夠跟各位在座的這些我們廠商的服務的老總產生一些共鳴,我知道大家過的日子不容易,應對這些變化和壓力我們怎么辦呢。

        我想我們電視行業確實對我來講是個外行,IT行業怎么應對壓力的挑戰跟大家共享一些信息。主要談兩個方面的變革。第一方面,就是整個IT產品售后服務這些年有明顯的變化,在可以說在上個世紀的時候售后服務就管兩件事,客戶滿意度跟服務實施成本,哪個公司的客戶滿意度最高,所花的錢最少,哪個售后服務就更好,在過去這么多年來的要求,但是在這個世紀初開始,IT公司往哪兒轉變,在原來兩維的價值要求的這個訴求的基礎上增加一個緯度,就是服務的緯度,有內因,也有外因,內因,來自部門的挑戰越來越多,他花錢越來越多,老板管的越來越勁,錢不能花得太多,事兒得辦的好,通過開展服務業務去幫助服務部門抵消一部分他增加的服務成本的辦法,不得不做的一個事情,從外部來講,整個IT行業在向服務方面發展。在中國最早開展延保服務的公司就是惠普公司,什么時候開始,陽江二手空調回收,1999年開始,當時我就是這個項目的負責人,我當時聽了延保服務的時候第一反映就是肯定沒人要,因為那個時候在中國買臺電腦一萬多塊,還敢跟客戶說出了毛病還收你錢的話,這么貴一臺機器應該一輩子免費維修才對,但是在國外已經成為一個行業的趨勢,所以惠普最到引入中國。到現在為止普普公司全球服務給公司貢獻的利潤你們可以去查一下2011年惠普已經占整個公司利潤來源的30%到40%,具體數字記不太清楚,所以今天惠普的服務部門它在公司的位置可不是簡簡單單一個成員,也是公司非常重要的利潤創造的來源。在中國市場,聯想開展這個延保服務業務,相對晚,因為聯想是一個純粹的制造工作,因兼并IBM服務公司,在04年開展公司延保業務,我是04年負責俄羅斯跟大中華區的,我離開的時候聯想在大陸地區的服務業務的收入是1.4億美金,聯想的硬件在中國大陸的回收額大概是500億,也就是說我們的服務的收入大概占了整個公司的在同一個市場的總收入的2%左右,當然我接手的時候很小,十幾個美元,這140個美元只占2%,但是占整個公司的10%,這就是服務的價值。所以通過這個服務價值的訴求的改變,由原來的只是一個成本中心對滿意度負責,轉變成今天的又要去做業務,同時對成本滿意度負責,三足鼎立之勢每一個都是重點的重點,每一個都不是落過,對我們整個售后服務部門的價值和在公司的地位有很大的提升,給公司帶來很大的額外收入。在其他的IT公司我不太熟悉,但是在惠普、聯想他的這個位子已經遠遠好于過去一些年的,因為他不僅是一個花錢的部門,同時也是一個創收的部門,今天我們的電視行業同樣蘊藏巨大的商機。

        第二變革,如果今天我們在成本上有越來越大的壓力,運作上越來越大的難度,客戶服務上越來越復雜,我們整個客戶實施的平臺,我想做售后服務大家都很清楚,三個平臺加一個系統平臺,也就是說你要游服務渠道,服務網點,備件的管理平臺再加上一個系統平臺管理這三個平臺,這些平臺的職能和重點又有哪些變化呢。

        首先說呼叫中心,呼叫中心IT大概從十幾年開始就已經從運營型的呼叫中心向技術型呼叫中心轉變,運營型呼叫中心定單查詢,客戶回訪等,技術呼叫中心不光接受以上的工作更重要的幫助客戶在電話上面做產品故障的診斷,是硬件問題,還是軟件問題,如果是硬件問題,是發生哪個零部件問題,如果是軟件問題,通過電話遠程解決,為什么發生這樣的轉變呢?最重要的原因就是隨著系統功能的復雜化,客戶報修或者故障的咨詢,由原來的以硬件和基本信息為主,已經過渡到軟件故障應用需求的指導占了整個客戶需求的絕對數,今天在惠普和聯想下的IT公司里面,每個客戶打十個電話里面,九個電話都是跟軟件故障或者跟其他的系統故障有關系,只有一個電話跟硬件故障有關,我想在電視這個行業里面,應該也是這個趨勢,因為電視的功能越來越復雜,客戶提出服務需求的時候,不會像以前一樣,我這電視不亮了,根本要診斷一下及今天可能很多故障需要你在電話里解決,好處就是第一,通過電話解決你會大大降低服務實施成本,原來你的呼叫中心沒有這種能力,來了電話只要是有故障派維修站,維修站上門去看這個差旅成本,工時費,如果電話診斷,這種就解決了,大大降低成本。第二個通過故障診斷能力,會大大降低你的服務平臺,也就是你的維修中心的上門的次數,我舉個簡單的例子,比如現在的電腦產品發生損壞,目前我們方式是通過在線幫助客戶診斷他這個故障到底集中在什么環節,比如主板有問題,還是硬件有問題,我們讓工程師上門的時候,同時告訴他說我們認為你帶這個備件上現場更好,在惠普這個呼叫中心現在里面,我們工程師帶備件一次上門解決率已經達到85%了,就是說拿著呼叫中心給他拿的備件,大大降低成本,客戶滿意度還提升,因為你不用騷擾人家兩回,一回就搞定,所以這種形式的轉變是適應這種產由原來的復雜變成現在的簡單的重要提升。

        今天的公司,比如聯想、惠普、微軟、IBM都有自己非常全的知識庫,我們有了這個知識庫以后95%的問題一個知識庫的引導可以在線通過電話聯系,大大降低了工程師上門的成本,我想電視領域里面這應該也是一個重要的方向,第二個我們的呼叫中心轉變了以后,原來的工作還是要做的,我們現在很多IT公司已經把運營型的呼叫中心外包出去,因為外包可以降低運營成本,已經不是它的核心,需要去管理的工作了。廠商來講,手里面拿的應該是最優競爭力,最獨特,別人拿不走,最核心的價值在自己手里面。

        到現在為止可能80%的IT公司已經轉型完畢。

        第二個就是我說服務渠道的改變,服務渠道由原來分散的網點,逐漸變成一個整合。在2000年的時候,惠普公司在全國有500多家維修網點,有多少個老板,400多個老板,基本上每一個網點都是一個獨立的小公司,這樣的問題就來了,第一管理好500多家小公司需要一大批人去做渠道管理,不一定管的好,因為小的公司不確定性很小,今天在明天可能就沒有了,這樣對整個管理難度,整個服務水平的很有挑戰。服務需要整合一定是一個必然的確實,今天在IT領域里面,惠普公司在消費產品這個售后服務上面只有三家服務商,每一家服務商的服務規模都超過一個億,服務收入超過一個億,廠商給的就超過一個億,我現在公司的邊上有一個原來我的兄弟,他現在這三家服務商之一,他去年的營業額是1.7億,其中1.3個億來自于廠商,有了這樣一個規模就好辦了。我們由于產品的需求逐漸向五六級城市的延伸,我們的服務網點也在向五六級延伸,但是延伸有很大的問題,延伸下去之后,發現任何一個品牌要想再一個縣級城市,大部分的縣級城市想只在那個地方建立一個網點,因為維修站養不活,這也是必然一個趨勢,由于產品在五六級,我認為這是一個極大的商機。

        備件的部分我不仔細講了,比較復雜?;旧螴T的備件管理基本上已經把備件的倉儲、物流集中在統一管理,很多我們的電視的廠商,他們得售后管理是一個大區,在IT已經全國拉通了,我的物理庫跟邏輯庫是兩個部分,都是總部統一解決的,倉庫跟倉庫之間可以調撥,我想今天這個趨勢可能對于我們這些電視的廠商來講應該也是未來的一個趨勢,因為這樣對成本越有力,對客戶滿意度更高。另外我不確定是不是我們電視行業未來要走的方向,但是在IT非常明確一個狀態,我們是根據對客戶的服務承諾來去制定我們整體的服務實施能力,以備件為例,IT產品客戶分很多類,我們有商業客戶,或者說我們有銀行的客戶,這個電腦恰好在銀行一個業務平臺里面去工作,這個時候銀行的要求是說,我這電腦出現問題沒法營業了,所以必須保證第二天,當天給我修復,你在備件的回收應該做一些調整,所以我們針對我給客戶的承諾,可能之前大部分的消費電器廠給客戶的承諾是標準化,三年保修在IT領域針對一些客戶有非常嚴格的服務的,這個時候售后負責做相應的調整適應這個服務。這些特殊的行業里面一定會有這些特殊的服務要求,我認為這是一個很好的商機,這個商機也需要后臺的調整,比如備件的調整,有備件庫,做很好的調整。有了這幾個支撐大的平臺變革,最重要通過一個有效的系統管理,在這個IT行業里面,最早做整個服務系統管理就是惠普公司,最早S型,現在叫SM系統,這種系統已經在國內非常多的廠商的使用。目前海爾內部的管理系統還叫惠普系統,后來就開始推廣全國其他的品牌和其他的產品廠商去用,這個系統核心的點就是他把呼叫中心的這個信息備件的信息和維修站的信息整合再一個系統里面,所以一個客戶從建呼叫中心開始到回訪完畢,整個中間任何一個都在這個系統里面完整記錄下來,工程師只要把這個備件添上需求,系統會把備件派離到最近一個工作室里,所有這些都會在里面實現,大大降低商業成本。

        我認為所有的平臺變革最后都會落實到服務云管理系統上,只有這樣才能夠確保我們的變革能夠最有效的讓客戶體會到。所以我想,為了應對剛才說了這些挑戰,在IT的行業里面,主要出現的幾大變革,一個就是簡單講一個就是職能的變革,由原來滿意度成本的變成滿意度成本加上開展自身的服務業務。第二,為了能夠應付這個變化我們后臺的服務部門的實施平臺,在功能職能上面有很大的變化。

        基于這些變化基于IT行業的前面走過的路,我想總結下來我們覺得今天在我們的電視行業里面可以落地的事兒,我想可能這么幾點,第一個同樣的我覺得這個,我們的電視行業這個服務業務的開展,應該也是必然的趨勢,就像惠普公司在中國做服務業務一樣,那個時候可能沒有任何一個行業知道,這個延保服務叫什么東西,怎么樣能夠解決,但是今天來講,客戶的覺悟率比以前高很多了,為什么做延保服務,因為它對廠商來講,現在自己的平臺完全可以支撐,延保服務跟保修本質上講是一回事,沒有任何區別,無非是兩年之內給客戶是免費服務,兩年之外是延保服務。IT的廠商開始開展服務業務的時候第一個落實的項目都是延保項目,但是服務不僅僅就是延保服務,還有其他的服務,我覺得非常好的。在聯想來講,我們在服務的業務領域里頭,延保服務大概占整個服務的30%左右,很大一部分都是其他的增值服務,比如說遠程軟件服務,比如說意外保護服務,因為筆記本隨時會掉在地上,當然我們英睿得也做了一些嘗試,比如我們推出了保點,只要你有一個點不好,我們就給你服務。我認為,對于廠商來講,一致認為我們最大的挑戰不在于要開展什么服務,最大的挑戰應該首先怎么能夠把服務做成規模,產生收益,或者能夠給公司帶來利潤貢獻,能夠盡快地實現這個服務業務的規模,據我了解很多廠商很早嘗試服務業務的拓展,延保服務,規模做的也非常大,我想主要的原因不是你沒有延保服務的實施能力,也不是你不會實施,更重要用什么樣的方式把它做大,這是現在面臨一個(挑戰)。我從09年開始聯想把我這個部門獨立出來做一個中立的服務公司開始,我們幫助我們這些廠商的合作伙伴,幫助互聯網公司能夠更快的把這個服務做大,比如今天上半年英睿得延保服務的合同回收數量互聯網加上電話回收平臺我們大概服務的合同240萬個,估計全年可以做600多萬個,最重要我們找到一個行之有效的回收和市場方法。

        舉個例子,我們跟海爾合作的模式是什么,今天我們的家電廠商的呼叫中心就在對面,一個要把成本降下來,第二個要開始能夠在線排除故障,所以他一定要在什么地方投資,把呼叫中心培養成技術呼叫中心,必須降低非技術人員的咨詢,報裝這些成本,所以他有功能外包的業務。今天英睿得合作模式我們承接了他一部分包裝業務,我們原來呼叫中心在受理運營最大一個問題我認為除了你要降工資,我覺得這不是好方法。有的呼叫中心就開始西遷降低成本,話務費用,人工成本和其他東部市場要遠遠高于西部市場。我們的呼叫中心成本有一些浪費在哪兒,就是工作量的問題,最典型的是空調,電視通過研究發現也一樣,每一個月電視受理客戶咨詢的話務量是極不平均的,有的時候客戶打進來接不通是什么投訴,有的時候很多話務員閑著就造成很大的浪費,我們后來想到什么辦法,但是我利用波峰的時候,波谷的時候挑選出來有業務能力的 去回收延保服務合同,這樣的話,人員利用效率大幅提升,你在不降低公司你的人才提升又做了增值服務,增加一個延保服務通用,這是最有效的延保服務通用。我們通過廠商的回收渠道去賣,因為回收渠道最重要的是在硬件回收上面,要花在延保上面需要大量的培訓,甚至需要很多資源的支持,但是也未必,因為硬件壓力大,自然不會賣這些延保服務的產品,相對的通用效率就很差,只有電話是百分之百能夠推薦,效率最高。這是我講的一個機會,這個機會當然我也是利用今天這個機會跟大家共享,我們希望通過這樣一個方式能夠跟我們合作伙伴產生共贏,而電話回收服務產品是一個非常非常專業的方式,我們曾經整整用兩年半的時間才做好,因為這么低的單網融合,服務成本是剛性,他非常容易形成業務規模。

        我們的廠商開展服務業務問題不在于說他開展服務就開展什么東西,問題是關鍵是怎么把這個業務做大。第二個,我想講呼叫中心的職能轉變以后你必須要花精力花資源在呼叫中心技術培養上,那些運營型的業務通過外包的形式來解決你的成本問題,我們認為最合理的方式。

        第三個我認為的機會就是說,我們通過這樣的行業的變化,我覺得整個視像行業未來來講,我們覺得在服務運營的模式上面,可能存在的巨大的系統改造的空間,業務流程改造的空間,進行一個變革,我覺得也是一個很大的商機。我今天講的跟我們的電視行業的這個廠商戰友們一些有關的問題,我講衍生服務商有關的問題,總之我想講這個行業的變化是不可逆轉的,成本的壓力是不可逆轉的,功能復雜帶來客戶需求的增加和反復是不可逆轉的,我們唯一能夠應對的就是通過我們自身的服務實施平臺努力的變革,通過價值的變革,甚至通過框架和認知的變革來適應這個變化,我也相信,在我們國家的相關的行業主管部門的整個統一的規劃管理下,通過我們行業協會平臺做信息的共享,通過在座的各位廠商的售后服務的老總你們的專業,你們的視野,我們一定會非常好的把這個壓力和挑戰變化成我們下一次重大突破,重大發展一個非常好的契機,我今天就講到這兒,謝謝大家。

        《順應智能化要求 構建現代服務業,努力推進我國電視機售后服務轉型升級倡議書》

        隨著國內智能化電視機市場的迅速發展,我國現有的電視機售后服務體系,無論在網點數量方面,還是在服務質量水平與體制機制方面,均不能滿足日益增長的社會需求,我國電視機售后服務行業正面臨著轉型升級和改革發展的艱巨任務。

        為提高我國平板電視機售后服務水平,切實滿足日益增長、變化的消費者需求,中國電子視像行業協會特聯合國內相關企業發出《順應智能化要求 構建現代服務業,努力推進我國電視機售后服務轉型升級倡議》

        《順應智能化要求 構建現代服務業,努力推進我國電視機售后服務轉型升級倡議書》:我國彩電工業經過二十多年的發展,已成為年產彩電1億2千多萬臺,出口超過6500萬臺,年產值4000多億元規模的支柱產業,成為全球彩電展品加工、制造基地。為豐富人民群眾的文化生活回收了重要裝備,為促進國民經濟增長做出了重要貢獻。

        當前,以智能電視為代表的平板電視機正以超出人們預期的速度,迅速進入人民群眾的日常生活。隨著網絡化、數字化技術的發展,智能電視機已成為數字家庭和多媒體應用的信息平臺,同時,也是實現“三網融合”和智能家庭社會的一個重要載體。最近,國家全國范圍出臺了“節能家電產品補貼”政策,這必將進一步激發消費者購買節能型智能電視機的熱情,從而進一步加快其市場的發展。

        隨著國內智能化高端電視機市場的迅速發展,我國現有的電視機售后服務體系,無論在網點數量方面,還是在服務質量水平方面,以及在服務體制與機制方面,均不能滿足日益增長的社會需求,我國電視機售后服務行業正面臨著轉型升級和改革發展的艱巨任務。

        為提高我國平板電視機售后服務水平,切實滿足日益增長、變化的消費者需求,我們在此,向全國電視機生產企業發出倡議:

        一、在國家“十二五規劃”方針政策的指引下,由中國電子視像行業協會牽頭,在社會各界的支持和參與之下,各生產企業共同參與,努力倡導和被與一個“管理規范、競爭有序、質量上乘、服務周到”,能適應日益增長的高技術要求,遍布全國城鄉的電視機產品售后服務體系。

        二、加強企業自律和行業規章制度建設,規范服務行為,強化企業的社會責任意識認真貫徹落實國家相關政策法規,維護消費者的合法權益,為企業的發展營造一個良好的外部環境。

        三、以滿足消費者日益變化的服務需求為已任,以優質服務為核心,加大對本企業售后服務工作的投入,加強對本企業售后服務部門的體制創新、機制創新和理念創新的力度。落實行業性的“售后服務人才培養行動計劃”,開展不同形式、不同層面的在職從業人員的高薪技術和培訓工作和后備從業人員的職業教育工作,開展以專業技術職稱評定為中心的高層次專業技術人才的培養與使用工作,提高在職專業技術干部隊伍的社會地位,改善其工作生活條件,全面提升企業售后服務能力,努力將我國電視機企業的售后服務隊伍建設成為全國電視機售后服務行業的中堅力量。

        四、順應“三網融合和智能化”發展的要求,以“內容創新、方式創新和理念創新”為核心,推廣“引導式服務、體驗式服務、社會化服務”,以及“打包式”服務等新型的服務模式,著力增強售后服務部門與消費者之間的“粘合度和親和力”,盡快完成電視機售后工作,從過去以硬件維修為主,向產品安裝、調試,日常維護、軟硬件故障排除、軟件下載、內容回收,以及相關周邊產品回收服務等“綜合性服務”方式的轉型升級。

        五、推廣“第三方服務商”的社會化、專業化、品牌化的售后服務體制,努力培育和建設一支“知名度嘎、社會信譽好、專業化、品牌化”的第三方服務商隊伍,使之成為我國家電服務行業的一支骨干力量。

        六、支持并積極參與,由中國電子視像行業協會牽頭組建的“全國性消費電子售后服務信息網絡平臺”建設,為社會消費者服務、為全國售后服務企業服務、為電視機生產企業服務,為各級政府主管部門的宏觀決策和依法行政,回收現代化的信息服務平臺。

        七、倡導電視機生產企業之間,進一步開展行業性、業務性的聯合與合作,“舉行業之力,辦單個企業想做,而又力所不及的事”,以達到“事半功倍”的效果,在促進企業發展的同時,推動行業性合作的健康發展。

        我們熱忱希望同行企業積極響應倡議,共同為電視機售后服務工作的升級和改革發展事業做出貢獻!

        倡議單位:中國電子視像行業協會

        康佳集團股份有限公司

        廣東長虹電器股份有限公司

        廣東快益點電器服務連鎖有限公司

        深圳創維-RGB電子有限公司

        惠州TCL電器回收有限公司

        廣州海信電器股份有限公司

        廣州海爾電子有限公司

        2012年6月28日

        !

        全球最大的汽車、家用電器和電子產品的延長保修回收商美延近日與中國電子視像行業協會達成戰略合作關系。雙方在“消費電子售后延保服務”領域,在市場培育、行業規范化建設、延保業務推廣與交流、行業性服務活動等方面開展更廣泛的合作,努力推動中國消費電子行業售后延保服務水平和能力的提升。

        美延公司是一家為消費者回收延保服務的專業公司,已在消費電子和家用電器領域為消費者回收延保服務40余年,在全球延保服務領域位居前列,位列美國財富500強。在全世界33個國家設有分公司,業務遍及全世界70個國家。

        美延保修集團亞太區總裁戴維在接受媒體采訪時表示,美延要爭做中國最好的延保服務回收商,通過與中國電子視像行業協會的合作,幫助中國的家電制造商加強與顧客之間的聯系,也幫助廠商樹立讓顧客信賴的品牌。

        戴維還表示,延保服務是對消費電子產品“三包期外”進行社會維修的一種重要方式,必須要由專業的延保服務商為消費者回收服務,才能全面保護消費者的產品使用安全和合法權益。與中國電子視像行業協會合作,則可以對與美延合作的包括家電連鎖賣場、廠商、維修服務商等起到一個規范和監督的作用,進而更加保護消費者的權益。

        戴維介紹,美延的全球客戶主要可以分為兩大類,一大類是電子產品的客戶,一大類是汽車產品的客戶,實際上電子消費產品的客戶占我們全球業務的一半左右,基本上全球所有的電子消費巨頭和汽車巨頭都是我們公司的客戶。

        據了解,美延在2006年進入中國,成立美延維修服務(廣東)有限公司,總部設在廣東,并廣東成立了辦事處。美延目前在中國回收標準延長保修產品包括汽車、家電等。

        戴維還表示,延長保修是非常廣泛的領域,美延還回收信用卡的保護——比如信用卡購買產品的購買保護等。

        戴維認為,雖然美延進入中國只有5年多的時間,中國區的收入規模還很小,但中國是全世界最有潛力的消費市場,在未來的十年之內,中國的延長保修市場規??梢赃_到甚至超過美國市場的規模。

        !

        日前,由中國電子視像行業協會主辦的“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會”在京舉行。經過二十多年的發展,我國彩電工業已形成年產彩電1億2千多萬臺,年產值4000多億元的支柱產業,去年我國出口超過7000萬臺,我國成為全球彩電產品加工、制造基地,為促進國民經濟增長做出了重要貢獻。中國電子視像行業協會副會長林元芳在致辭中指出,隨著網絡技術和數字技術的發展,智能電視正在成為數字家庭和多媒體應用的信息平臺和“三網融合和智能家庭信息化”的重要載體?!皟热?服務+終端”的商業模式已在彩電行業顯現出來,彩電行業向現代服務業方向延伸,硬件與軟件的結合,產品和內容服務的結合,符合國家重點扶持的產業發展大方向。

        任重道遠,協會倡導努力推進我國電視機售后服務轉型升級

        隨著國內智能化高端電視機市場的迅速發展,我國現有的電視機售后服務體系,無論在網點數量方面,還是在服務質量水平方面,以及在服務體制與機制方面,均不能滿足日益增長的社會需求,我國電視機售后服務行業正面臨著轉型升級和改革發展的艱巨任務。在“智能化時代消費電子售后服務創新高峰會”上,行業專家們共同探討了在智能化時代里消費電子服務業如何轉型和升級,如何打造一個以顧客為中心的智能化服務新模式。在國家“十二五規劃”方針政策的指引下,高峰會上,由中國電子視像行業協會牽頭,在社會各界的支持和參與之下,各生產企業共同參與,中國電子視像行業協會聯合康佳、長虹、創維、TCL、海信、海爾、三星及第三方服務商廣東快益點公司,發出了“順應智能化要求,努力推進我國電視機售后服務轉型升級,構建現代家電服務業”的行業倡議書,倡導努力構建一個“管理規范、競爭有序、質量上乘、服務周到”,以適應日益增長的高技術要求,遍布全國城鄉的電視機產品售后服務體系。順應“三網融合和智能化”發展的要求,以“內容創新、方式創新和理念創新”為核心,推廣“引導式服務、體驗式服務、社會化服務”,以及“打包式”服務等新型的服務模式,著力增強售后服務部門與消費者之間的“粘合度和親和力”,盡快完成電視機售后工作,從過去以硬件維修為主,向產品安裝、調試,日常維護、軟硬件故障排除、軟件下載、內容回收,以及相關周邊產品回收服務等“綜合性服務”方式的轉型升級。

        根據目前售后服務行業的發展形勢,為充分調動電視機售后服務工程技術人員的積極性,扭轉當前從業人員專業維修水平參差不齊以及新生力量青黃不接的局面,中國電子視像行業協會實施了以“專業技術資格認證工作”為核心的“售后服務人才培養聯合行動計劃”,已在部分骨干電視機生產企業中進行了電子信息技術資格證——電視機售后服務工程師認證試點工作,首批有22人獲得了電視機售后服務工程師資格。視像協會將繼續開展相關的工程師認證工作。

        創新革變,主要企業成為消費電子售后服務行業改革的主體

        在全新的智能化時代,服務被賦予了新的內容,消費者對售后服務的需求與期望值不斷提高,售后服務的涵蓋面不斷擴大,除產品的硬件維修外,還包涵了產品的安裝、調試、日常維護、軟件升級更新、節目內客回收,以及周邊產品配套等等方面。這就要求企業在不斷開發新產品的同時,在售后服務方面也要不斷創新,以滿足消費者的日益變化的需求??导?、長虹、海信、創維、TCL、海爾、上廣電、三星、樂歌等國內外主要電視終端及周邊產品生產企業和快益點、美延、英睿得等第三方售后服務企業積極順應時代要求,加快推進售后服務創新體系建設,成為智能化背景下消費電子售后服務行業改革與轉型升級的主體。

        以康佳集團為例,在智能電視時代,康佳重新構建了家電服務新的商業模式,在過去主要為消費者回收基本服務,比如安裝、維修等。隨著電視產品IT化,原有的售后服務模式轉向功能應用的指導,形成以呼叫中心為后臺,線上同步信息平臺,以及包括線下服務的服務體系??导鸭瘓F通過呼叫中心這個層面與顧客互動,通過對產品的智能故障的判斷,實現顧客來電功能的咨詢,指導調試,電視故障的判斷,維修備件的解決,線上服務能快速解決用戶的問題。在現場服務層面,通過多級的技術培訓體系,標準化的維修模式,來實現上門服務一次解決問題,強大的技術服務支持后臺,為顧客回收更加快速、更加快捷、高效滿意的服務??导鸭瘓F通過快速高效的維修配件IT系統和維修回收鏈的管理體系,建立一個更加快速和更加精準的維修備件回收鏈,提高整個售后服務運營的效果與質量。把服務產品化,滿足消費者多樣化需求,為消費者回收一站式的解決方案。

        當前智能產品正呈現這樣的發展趨勢:由硬件到軟件,軟件成為產品開發的重中之重;由外觀到內容服務,內容服務成為顧客的根本需求;由單一到組合,多屏之間的互動成為業務表現的基本方式;由復雜到簡單,顧客最終將拋棄復雜的遙控器轉向智能化人機互動;由終端到后臺,云計算將扮演智能終端內容服務的主導力量。海信認為,在智能化時代,突出以顧客為中心的服務才是智能電視的核心。要真正滿足顧客的需求就要從產品服務、內容服務和售后服務做起。多年來,海信一直遵循著“一經選擇、天天省心”的服務承諾,建立起創新的服務體系,擁有標準化服務模式、專業化服務團隊,以及覆蓋全部產品回收區域的服務網絡。

        智能電視的出現催生了彩電行業的轉型,技術和服務能力成為了各彩電企業競爭的重點。中國電子視像行業協會副會長兼常務副秘書長郝亞斌表示,在彩電向智能化、網絡化加快融合發展以及產業由技術驅動向消費者體驗逐步遷移的過程中,我國現有的電視機服務體系也面臨著行業轉型升級和改革發展的迫切任務。比如在智能電視軟件云應用方面,長虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩電品牌都推出豐富多彩的功能。彩電廠商增強內容、應用、體驗、軟件等方面的服務深度和廣度成為了消費者的剛性需求,那么如何保障軟件系統的維修服務水平成為了彩電企業的新挑戰,人們對相應的售后服務有了更多的需求,這就催生了第三方服務商的發展空間,這就要求為廠商服務的第三方服務回收商應該具備標準化、規范化、專業化、智能化的服務水平。廣東快益點電器服務連鎖有限公司作為國內專業的第三方售后服務回收商,回收跨越品牌的全方位售后服務。來自美國的美延公司也是一家為消費者回收延保服務的專業公司,已在消費電子和家用電器領域為消費者回收延保服務40余年,主要有產品保修、個人保障和商業服務等延保服務體系,注重開展保修價值鏈管理,已與國內很多家電渠道商和生產企業開展合作。

        郝亞斌副會長指出,現在電視機已進入到智能化時代,智能化時代的電視機售后服務工作,是一項技術性、社會性很強的工作,涉及到廣大消費者的切身利益,也涉及到電視機生產企業和相關服務回收企業利益的一項工作,是電視機生產企業質量保證體系不可或缺的重要組成部分,也是企業發展,產業轉型升級的重要動力。智能化時代,構建新型智能家電服務體系已經成為必然趨勢!

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